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La chronique de Vincent Dupayage

Vendre un produit c’est bien… Et le service qui va avec, c’est mieux !

Pour notre chroniqueur Vincent Dupayage, la tendance est à l’optimisme pour les ventes de biens techniques en 2016. Notamment en télévision où les grands rendez-vous sportifs peuvent doper les ventes. Mais pourquoi se contenter de vendre le produit tout en oubliant le service ou le financement ? Comment réussir sa vente en magasin et augmenter son panier moyen ? Voici pour vous les recettes de celui qui sillonne la France pour former nos chers lecteurs vendeurs….

 

L’année 2015 se clôture avec une légère hausse sur l’ensemble de l’univers électroménager multimédia et il n’est pas déraisonnable de penser que cette dynamique pourra être pérenne sur 2016, voir bénéficier d’une légère accélération. Ainsi sur la télévision, certains points de vente affichent des progressions de 20 %, et  gageons que l’Euro et les JO entretiendront cette flamme !

 

Mais les affaires restant fragiles cette année,  Il existe toutefois des pistes afin d’aller plus loin et ainsi accroître la productivité de votre point de vente.

 

L'objectif principal étant de vendre le produit et son écosystème, la vente de solution complète doit être votre "leitmotiv".

J'appelle ça en formation le triangle d'or : Services, financement et accessoires. Mais pour ce faire, on se doit de changer de modèle économique, passer d'un business model où l'on vend un produit fini à un business model où l'on vend un produit fini plus un service à l’image des opérateurs de téléphonie ou de Nespresso.

En premier lieu, adoptons la positive attitude, le service doit être proposé de manière systématique.

 

En proposant une extension de garantie à votre client, le seul risque que vous prenez, c’est de la vendre…

« Frappé au coin du bon sens », me direz-vous, oui peut-être, mais ça va mieux en le disant... Trop peu de vendeurs peuvent se targuer de proposer les services dans 100 % des cas !

J'entends très souvent dire "je ne propose pas la garantie car le client ne la prendra pas". C'est tout simplement de l'ingérence, on se doit de la proposer et le client ensuite dispose.

On pardonnera toujours les fautes techniques, mais jamais les fautes de comportement.

 

Vous avez le droit de ne pas y arriver. Ce que vous n'avez pas le droit, c'est de ne pas essayer !

Qui plus est, même dans ce contexte de crise économique, je constate et de manière récurrente, dans tous les points vente, des performances très hétérogènes entre chaque vendeur. Le manque de chance peut-être ?

Restons sérieux, avec la motivation et l'enthousiasme, tout sera toujours possible !

J’entends dire également, l’émission X ou Y incite le client à ne plus prendre de garantie. Si c’était vrai, tous les vendeurs seraient impactés sur leurs résultats, ce qui ne semble pas être le cas !

La grosse difficulté d'une vente de service est son côté immatériel, cela nécessite donc de la part du vendeur qu'il soit capable de faire vivre la prestation sans avoir la possibilité de la montrer.

C'est pour cela que l'enthousiasme et l'imagination sont plus développés chez le vendeur de services.

Les objections sont souvent les mêmes, "c'est trop cher", "c'est du haut de gamme, ça ne tombe pas en panne", les réponses habituelles…  "Trop cher par rapport à quoi ?" ou "seulement 59 €" ou "sachez qu'une réparation coûtera plus cher qu'une garantie" n'ont plus guère d'effets sur le consommateur qui est de plus en plus informé et exigeant.

La réponse clé est ailleurs, la solution réside plus dans le fait de dédramatiser l'aspect prix. 

N'oublions pas également le financement qui représente une source de profit non négligeable même avec les sans frais qui font légions actuellement.

 

Voyons un peu les avantages du paiement sans frais !

Tout d'abord cela permet de fidéliser la clientèle.

Cet outil constitue également une aide à la décision, par conséquent une montée en gamme facilitée et un taux d'attachement en service en augmentation.

On constate également que les meilleurs magasins en TRC ont également un taux de remise faible. Effectivement le consommateur profitant d’un 10 fois sans frais sera moins insistant sur une remise, logique.

En résumé les meilleurs magasins en TRC ont généralement un PVM et par conséquent un taux de marge plus élevé que la moyenne, ils ont également un taux d'attachement en garantie supérieur à la moyenne et un taux de remise inférieur à la moyenne.

Vous vous devez d’intégrer le financement dans votre discours et surtout le « 10 fois sans frais », soyons pragmatique.

 

Je vous engage ici à vendre un service qui ne coûte rien, alors comment le client pourrait-il ne pas être convaincu !

Tous ces thèmes sont, bien entendu, abordés en formation avec des résultats garantis à la clé ! Cette formation d’une journée est axée sur 3 points, nous abordons dans un premier temps l’axe stratégique pour l’entreprise, dans un second temps, nous abordons les objections du consommateur en intégrant pour chacune la notion de phrases clés, mots clés, attitude clés.

 Et pour conclure, la mise en application lors de training avec des situations que les vendeurs rencontrent en magasin.

L’autre méthode pédagogique pouvant être abordée est de prolonger cette action (ou d’aborder d’autres thématiques) via du « coaching skype » individuel d’une durée de 1 heure.

 On peut par exemple travailler sur l’objection prix pour vendre les services, ou l’accueil du client, la phase de découverte, la technologie UHD, Curved ou Oled.

Cette formule pouvant être dénommée « coaching chirurgical » très flexible, sur mesure et peu couteuse remporte un certain succès.

Je reviendrai d’ailleurs sur les différentes façons de se former (cross learning) lors de ma prochaine chronique.

 

Et je terminerai sur cette citation de Winston Churchill

"Tout le monde savait que c'était impossible à faire, Puis un jour quelqu'un est arrivé qui ne le savait pas... Et il l'a fait "...

 

Bonnes ventes !

 

En savoir plus

 

Le site d'Energie Conseil, société de formation de Vincent Dupayage

 

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