Eric Shorjian
"Pour des raisons purement légales aucun commentaire au sujet de la récente actualité sur l'approche du groupe FNAC envers le Groupe Darty PLC ne sera fait lors de la conférence de presse et Régis Schultz ne pourra répondre à aucune question relative à ce sujet. Merci pour votre compréhension". Ce message, inclus dans le mail d’invitation adressé aux rédactions quelques jours avant l’évènement, avait planté le décor. Hors de question d’aborder le sujet Fnac. Bizarrement, les fournisseurs conviés plus tard lors d’un autre cocktail ont,eux, beaucoup entendu parler de Fnac par la direction de Darty et de ce que le rapprochement pourrait signifier en matière de nouveaux efforts à fournir en terme de conditions commerciales. Mais cela est un autre sujet.
Etiquettes qui "parlent", place de marché Services, voitures électriques, "bouton Darty" en video...
Sur place, les journalistes, casqués de leurs écouteurs, ont donc eu droit à un monologue mené tambour battant au micro par Régis Schutz. Le président de Darty a dressé la liste des nouveaux projets en cours et mis en place dans le cadre de la Digitalisation. "Il y a deux ans, Darty a introduit les tablettes dans les magasins. 1 600 tablettes sont actuellement en service. 90 magasins sont équipés à ce jour et 14% des ventes y sont développées à partir des tablettes. C’est un succès. Nous allons poursuivre le déploiement. Il y a 6 mois, nous avons lancé la création de la "Wish list" qui permet d'avoir une présence tout au long du parcours client. Et cette semaine, nous avons effectué le lacement des "Rendez-vous Expert" qui permettent de prendre RV avec un vendeur en magasin. En test actuellement au magasin de République : les étiquettes électroniques avec tag NFC. Le système est beaucoup plus simple que les codes-barres qui restent très peu utilisés".
Cette évolution vers une étiquette qui "parle" au client, via son smartphone, va également permettre à Darty de collecter de nouvelles "data" très utiles dans le cadre de l’analyse du « Parcours Client » et de l’évolution du merchandising.
Alors que les places de marchés prennent une place croissante dans le paysage commercial actuel, Régis Schutz, a annoncé le lancement d’une nouvelle place de marché vendant non pas des produits mais des services. Il a aussi présenté un nouveau service de réparation des smartphones en magasins, le lancement des Darty Bluecar et indiqué que 125 000 boutons Darty avaient été vendus en France (90% sous forme digitale) un an après le lancement.
Le "Bouton" évolue lui aussi et passe en mode vidéo. Avec cette nouvelle fonctionnalité, un client va pouvoir, via la caméra de son smartphone, montrer à un conseiller Darty l’équipement en panne. Selon Darty, ce nouveau mode d’assistance a déjà fait ses preuves lors de tests en conditions réelles. Il sera accessible via Smartphone et tablette Android à partir du 15 octobre 2015 et iOs en novembre 2015 Les abonnés au Boutons pourront accéder à l’assistance en mode vidéo aussi simplement qu’auparavant. Via l’application Bouton installée sur leur smartphone ou tablette, ils n’auront qu’à cliquer sur le Bouton et choisir le mode vidéo pour qu’un conseiller les recontacte "en live vidéo". Le smartphone ou la tablette devient alors la caméra du Bouton, permettant au conseiller de voir le produit pour rendre plus efficace le diagnostic puis guider le client en annotant l’écran du smartphone ou de la tablette pour accompagner son propos.
Quand les clients deviennent des conseillers
Enfin, Régis Schutz a enfin annoncé que Darty devenait le premier distributeur collaboratif. Depuis le mois d’avril, Darty.com a, en effet, lancé une communauté d’entraide autour des produits qu’il commercialise. La solution mise en place est développée par la société Wibilong, une start-up française déjà à l’origine du réseau social des consommateurs www.apreslachat.com qui fédère aujourd’hui deux millions de membres. En utilisant cet outil, Darty se positionne comme le premier distributeur à permettre à ses clients de faire partie d’un réseau social autour des produits qu’ils achètent. Bonnes et mauvaises recommandations sont publiées après modération pour permettre au visiteur de prendre la meilleure décision d’achat possible.
L’ensemble des clients Darty sont intégrés en temps réel dans une communauté d’entraide du produit qu’ils utilisent. Dès la mise en place du service, des centaines de consommateurs se sont exprimés sur leurs produits, et ont répondu aux interrogations des potentiels acheteurs directement sur les fiches articles du site darty.com. Selon Wibilog, la communauté Darty enregistre déjà plusieurs milliers de discussions entre membres chaque semaine, avec une moyenne de 10 réponses consommateurs par question posée. “Darty ne propose plus seulement des produits mais toute l’expérience et l’expertise de ses millions de clients. La plateforme de Wibilong délivre des résultats immédiatement. Nous observons une augmentation des taux de transformation significative sur certaines catégories de produits" , explique Olivier Godart, Directeur du ecommerce Darty.
Autre effet positif : le développement de la visibilité sur le web. "L’ensemble des discussions de nos clients crée un contenu enrichissant pour notre SEO qui nous permet d’être positionnés en N°1 sur certaines recherches. Nos clients sont désormais des ambassadeurs de première ligne, une vraie innovation.” Pour Jean-Christophe HUA, fondateur de Wibilong, "la communauté Darty démontre concrètement la capacité de la plateforme Wibilong à délivrer auprès de ses clients une promesse simple : créer massivement du contenu généré par les consommateurs pour augmenter l’audience, fidéliser les clients et impliquer les prescripteurs des produits". Une innovation et une start-up à suivre de près...
