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Connaitre le Consommateur

35% des retraits dans l’enseigne physique de produits techniques achetés online entraînent un nouvel achat.

Tel est l’un des enseignements, particulièrement intéressant pour nos lecteurs, révélés par Médiamétrie//NetRatings et la FEVAD dans l’Observatoire du Consommateur Connecté . Une nouvelle approche qui permet de décrypter de quelle manière les internautes effectuent un achat. Sans surprise, la part des mobiles dans le processus ne cesse d’augmenter. Mais la complémentarité entre internet et le magasin devient essentielle pour les distributeurs…

 

Si l’achat final se fait encore très majoritairement sur ordinateur fixe, la part des écrans mobiles dans l’achat online a tendance à être plus importante pour les achats de moindre montant, qui nécessitent moins de recherches et sont effectués de manière plus impulsive : les trois catégories aux paniers moyens les plus faibles – « Habillement », « Beauté » et « Produits culturels » - sont celles pour lesquelles le poids des écrans mobiles est le plus important. La tablette se différencie du smartphone par un usage plus proche de l’ordinateur avec 71% des cyberacheteurs sur tablette qui opèrent depuis leur domicile. Elle est également adaptée à des achats plus complexes comme le voyage.

La complémentarité Internet/Magasin de plus en plus présente à toutes les étapes du parcours d’achat

Les deux canaux d’achat online/offline se complètent, l’un devenant le canal prescripteur de l’autre et réciproquement. Au cours des 6 derniers mois, deux tiers des acheteurs en magasin (68% ) se sont renseignés sur Internet avant l’achat. A l’inverse, 41% des cyberacheteurs se sont préalablement rendus dans une enseigne physique avant d’acheter en ligne, principalement dans un magasin de même enseigne (35%). La motivation pour un achat online est souvent économique : 56% des internautes estiment que les prix sont plus avantageux sur internet.

D’autre part, la simultanéité de l’usage des canaux online et offline se développe : plus de la moitié des mobinautes (53%) surfent sur internet depuis leur smartphone dans le magasin.

Au-delà de la préparation et de l’acte d’achat, la complémentarité des canaux s’exprime encore notamment lors du retrait de la commande en magasin pratiqué par 26% des cyberacheteurs. Le trafic généré par la livraison en magasin est source de ventes supplémentaires : 35% des retraits dans l’enseigne physique de produits techniques achetés online entraînent un nouvel achat.

Usage comparable, le drive, qui permet au consommateur de charger ses courses dans le coffre de sa voiture après avoir passé sa commande sur internet, est aujourd'hui plus courant que la livraison des courses à domicile. Il est adopté par 66% des acheteurs sur les sites de la grande distribution.

Dernière illustration de la complémentarité des canaux : 28% des cyberacheteurs achètent sur internet des bons d’achat à utiliser en magasin. Une occasion de plus pour les enseignes , de créer du contact avec leurs clients.

Les nouvelles formes d’e-commerce favorisent les échanges entre consommateurs

Si les internautes se renseignent auprès des marques et enseignes dans leur parcours d’achat, ils se tournent de plus en plus vers les autres consommateurs comme source de renseignement : un cyberacheteur sur 5 (22%) demande des informations à ses proches, plus de la moitié des internautes consultent les commentaires publiés avant d’effectuer un achat en ligne et 45% expriment leur avis.

A l’instar de ces liens plus étroits entre consommateurs, les pratiques mettant en relation les particuliers pour l’achat et vente de produits et services se développent également : 70% des internautes ont déjà effectué un achat ou une vente en C2C (« consumer to consumer »). Ces nouvelles formes de e-commerce ont le vent en poupe, à l’image du covoiturage sur internet (15% des internautes sont utilisateurs et 19% envisagent d’y avoir recours), ou encore les sites d’échange de logements entre particuliers (6% des internautes et 15% qui envisagent de les utiliser).

Les consommateurs étant de plus en plus en relation entre eux sur internet et attentifs aux avis exprimés pour choisir un site d’achat, la recommandation et satisfaction clients deviennent un enjeu primordial pour les acteurs du e-commerce. Les internautes s’avèrent satisfaits des sites de e-commerce avec 9 sites sur 10 parmi les 76 mesurés qui obtiennent des scores NPS(*) positifs, c’est à dire avec plus de promoteurs que de détracteurs

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