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eShopper Index 2015 : un omnicanal peu homogène

A la veille du salon  e-commerce One to One à Monaco,  Arvato et iVentures dévoilent les premiers résultats relatifs à la gestion de l’omnicanal des enseignes sélectionnées par l’étude. Force est de constater que toutes les enseignes n’ont pas la même notion de l’omnicanal. Certaines délaissent même des services pourtant jugés basiques par les spécialistes, comme l’échange de produits en magasins  ou la prise de rendez-vous …

Sur les 111 acteurs analysés, 82 disposent de leurs propres magasins et mettent en place, pour la plupart, deux grande familles de services liés à l’omnicanal : des services en ligne et des services en magasins.

 

Services en ligne: les applications mobiles se distinguent

Tous les sites e-commerce des acteurs ayant des magasins mettent à disposition un store locator. En revanche, moins de 40% des acteurs disposent du service d’information sur la disponibilité d’un produit en magasin, et moins de 20% proposent la prise de rendez-vous en magasin.

A noter : l’apparition de nouveaux services en ligne proposés via les App mobiles (par exemple lorsque le consommateur prend une photo d’un vêtement qui lui plait et que l’entreprise, via l’application, lui propose les produits les plus similaires parmi les références disponibles).

 

Bémol sur la gestion des retours et les collect services

Seule la moitié des acteurs disposant de magasins proposent aux consommateurs le retour et l’échange de produits en magasin alors que ce service devrait être de l’ordre des basiques.

De même, seuls 39% des marques proposent le Click & Collect à leurs clients, et moins de 10 % proposent le Reserve & Collect.

 

Magasins: les fonctionnalités mobiles encore à la peine

Encore très peu d’acteurs proposent à leurs clients des fonctionnalités mobiles spécifiques une fois en magasin. Si les scans de code-barres et QR code pour accéder à des informations produits sont proposés par un quart des acteurs analysés, moins de 10% d’entre eux proposent le paiement via mobile, le push d’information spécifiques des magasins ou d’offres, ou encore la possibilité de contacter un vendeur.

 

Principales différences entre les deux rives de l’atlantique

Les retours et échanges en magasin sont plus fréquemment proposés aux USA qu’en Europe. En revanche, les services de Click & Collect et Reserve & Collect sont plus importants en Europe qu’aux USA. Enfin, on notera que les acteurs américains sont en avance sur les fonctionnalités mobiles in-store.

 

Click & Collect et retour en magasin: distributeurs multi-secteurs en tête

Les distributeurs multi-secteurs sont les plus avancés dans la mise en place de fonctionnalités omnicanal tels que le Click & Collect et le retour en magasin, très loin devant les acteurs de la beauté, de la mode et du luxe.

 

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