Suivez-nous sur
ou sur
Rechercher un article

E-commerce

Achat en ligne : la confiance est essentielle

Neuf acheteurs sur dix font confiance aux moyens de paiement sécurisés mis en place sur les sites marchands. C’est ce qui ressort d’une étude Fevad et Mediamétrie/NetRatings publiée récemment. La confiance est une notion essentielle dans le développement du e-commerce. Cependant, la récente arrestation de dirigeants de sites vendant de l’électroménager et des écrans plats démontre qu’il y a encore du ménage à faire. Et que les magasins spécialisés ne doivent pas se focaliser sur le prix pour faire la différence.


Rueducommerce, grosbill, cdiscount, pixmania, … Tous ces distributeurs nés avec Internet font aujourd’hui partie prenante de la distribution Blanc/brun/gris. Les efforts consentis pour améliorer leurs services, parfois sous la pression des consommateurs et de la loi, les rapprochent de leurs concurrents brick and mortar. On peut même estimer que leurs prix, à service égal, se rapprocheront de ceux pratiqués par la distribution traditionnelle.
Toutefois, certains sites continuent d’attirer le client en proposant des produits de marque à des prix imbattables. Tellement imbattables qu’ils ne peuvent fournir. C’est ce qu’a notamment révélé un article paru dans Aujourd’hui le 21 mai dernier. Il mentionnait l’arrestation de dirigeants de deux sites, maxi discount et mania price, qui ont encaissé l’argent de 1 000 internautes pour l’achat d’écrans plasma ou de lave-linges, jamais livrés. L’article explique également que l’escroquerie n’était pas voulue mais que ces commerçants ont simplement été débordés par l’afflux de commandes.
Et en allant visiter les forums dédiés, on s’aperçoit que certains internautes commencent à dire qu’ils sont prêts à payer « plus cher », pourvu qu’ils soient satisfaits. Une question de confiance qui, comme chacun le sait, est l’une des plus grandes forces de nos lecteurs qui ont un magasin. Une confiance qui aujourd’hui est très bien installée dans le domaine du paiement en ligne.


Les résultats de l’étude sur le paiement en ligne
Pour la première fois, la Fevad et Médiamétrie//NetRatings publient une étude sur les services de paiement en ligne des achats effectués sur des sites Internet marchands. Cette étude réalisée par Médiamétrie//NetRatings auprès de 2 574 internautes âgés de 15 et plus permet de mieux comprendre leurs comportements et attentes vis-à-vis du paiement en ligne.

Le paiement par carte reste le moyen le plus répandu pour régler ses achats 
Le paiement par carte bancaire reste très largement en tête des moyens de paiement les plus répandus : pas moins de 85% des cyberacheteurs l’utilisent pour régler leurs achats en ligne.
L’étude montre cependant une percée très importante du portefeuille en ligne - service intermédiaire de paiement type PayPal - qui se place en seconde position : 32% des acheteurs en ligne qui déclarent l’utiliser.
D’une manière générale, on note une réelle diversification des services de paiement utilisés. 70% des internautes déclarent avoir acheté avec un service de paiement autre que la carte bleue, tel que : portefeuille en ligne, chèque, chèque cadeau, virement ou prélèvement bancaire, carte privative. C’est la facilité d’utilisation et la sécurité qui déterminent le choix. On constate par ailleurs que plus les internautes achètent en ligne, plus ils utilisent de services de paiement différents.

Un niveau de satisfaction élevé, quel que soit le moyen de paiement
Globalement et quel que soit le moyen de paiement évoqué, les internautes interrogés se déclarent satisfaits des services de paiement utilisés. En moyenne, leur niveau de satisfaction se situe entre 80% et 98%, en fonction des moyens de paiement et des thématiques. La meilleure note de satisfaction revient au paiement par carte. A noter que le chèque est de loin le moyen de paiement qui recueille le moins de satisfaction.

Moins d’un acheteur sur 10 déclare avoir abandonné un achat par crainte de payer en ligne
Les personnes interrogées se déclarent satisfaites du niveau de sécurité des différents moyens de paiement. En moyenne plus de neuf acheteurs sur dix se disent satisfaits de la sécurité des services de paiement utilisés. On note également que 8% seulement des acheteurs déclarent avoir abandonné un achat par crainte de payer en ligne, contre 10% qui indiquent avoir renoncé parce que le processus de paiement était trop long.
Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « la confiance est un élément indispensable à l'essor du e-commerce. Le fait que plus de 9 acheteurs sur 10 soient confiants est donc une excellente nouvelle pour les sites marchands. Les professionnels du e-commerce doivent maintenant continuer à travailler avec l'ensemble des acteurs concernés et les pouvoirs publics pour maintenir ce niveau élevé de confiance chez les cyberacheteurs et pour rassurer ceux qui n'achètent pas encore en ligne. »
Pour Bertrand Krug, Directeur des études Médiamétrie//NetRatings « les taux de confiance et de satisfaction des cyberacheteurs dans leurs achats en ligne vont accélérer la diffusion de nouvelles formes de paiement adaptées à chaque type d’achat »

Les internautes tentés par le crédit en ligne et l’achat sur l’internet mobile
Selon l’étude, 1% à peine des internautes interrogés déclarent aujourd’hui avoir déjà souscrit  un crédit en ligne lié à un achat. Cette situation devrait cependant évoluer : en effet, toujours selon l’étude, 1 acheteur sur 3 (32%) déclare envisager de souscrire à un crédit en ligne.
De même, l’étude révèle le très fort potentiel de développement de l’achat sur l’internet mobile. Si 9% des personnes interrogées ont déjà effectué un achat sur l’internet à partir de leur mobile au cours des 6 derniers mois, 36% d’entres elles déclarent ne pas l’avoir fait mais être prêtes à le faire. C’est donc près d’un internaute sur deux qui se déclare intéressé par ce type d’achat.

 

place_holder
place_holder
place_holder