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Et ce sera quoi pour la ptite dame ? Voici en substance et en caricaturant (mais à peine) ce que j’entends parfois dans les magasins pour accueillir son client. Ou encore le pas très élégant "Bonjour M'sieur Dame". Et dans un contexte économique où l’on cherche à capter le client en magasin, cela me laisse plutôt perplexe !! L’accueil avec un grand A, avec un "Bonjour Madame, bonjour Monsieur" franc et chaleureux, c’est le minimum syndical. Et c'est frappé au coin du bon sens me direz-vous. Oui, mais comme souvent, ça va mieux en le disant !
Un accueil souriant
Le "Puis-je vous renseigner ?" reste une interrogation traditionnelle. Et que répond-t-on à ce type de question fermée par excellence ? Le tout aussi traditionnel « non, je regarde !"
Essayez plutôt une question ouverte comme "Bonjour Madame, en quoi puis-je vous être utile". Le client peut difficilement répondre non.
Mais que sont les mots sans le sourire ? Vous n’imaginez pas, lorsque vous souriez à vos clients, la dose de stress que vous leur enlevez !
Et puis si vous pouvez appeler le client par son nom, il se sentira reconnu et valorisé, et l’entrée en matière sera parfaite.
Cela semble évident ? Et pourtant combien de fois avez-vous eu envie de repartir d’un magasin, tant le personnel faisait la tronche ?
Un accueil serviable
L’objectif étant de créer un contexte d’empathie. Et l’une des possibilités est d’offrir un café au client, surtout quand il y a peu de monde. Le client vous en sera forcément reconnaissant, car ce n’est pas un geste que tout le monde fait.
Si vous le pouvez, interpellez le client sur son achat précédent, "Bonjour Mr Untel, êtes-vous satisfait de votre téléviseur acheté le mois dernier ?"
La finalité étant de casser la relation commerciale et de la transformer en relation amicale. Et dans ce cas, vos propos peuvent devenir parole d’évangile !
A un client un peu âgé, on peut proposer une chaise. A une famille, on propose d' installer les enfants devant Disney Channel...
Le client se déplace, prend sur son temps, dépense de l’essence et son argent… La moindre des choses, c’est de lui proposer un accueil digne de ce nom !
Cela devient un accueil payant…
Pour terminer, une anecdote qui me tient à cœur, j’étais il y quelques mois dans le Nord de la France à Tourcoing pour une mission de formation. Le soir, je cherche donc un restaurant à proximité et lorsque je pousse la porte du restaurant, le serveur m’accueille en disant :
"Bonjour Monsieur, je vous installe face à la plage ?"
"La plage ? Quelle plage ? Il me semble ne pas en avoir vu ici !"
"Si, si Monsieur, regardez la fontaine municipale"
"Ah oui, effectivement, dans ce cas mettez-moi face à la plage !"
"Vous prendrez bien une petite bière de Tourcoing ?"
"Et bien oui, pourquoi pas !"
Et pour finir mon repas, il avait fait un dessert maison, rien que pour moi, quel honneur !!
Résultat, accueil chaleureux, avec de l’humour, personnalisé, et j’ai dépensé plus que je ne l’aurai fait si l’accueil avait été juste correct.
S’il fallait reporter ce contexte aux magasins, même si vous ne vendrez pas forcément un téléviseur à 3 000 € au lieu de 1 000 €, vous pourrez en revanche effectuer une montée en gamme plus facilement. Où vendre garantie, financement et accessoires…
Mon truc en plus…
Et parce que c’est bientôt Noël, je vous offre une petite astuce pour le mois de décembre. Tout locataire ou propriétaire doit notifier à son assurance l'achat d'un détecteur de fumée pour le 8 Mars 2015. C’est donc un gros business à venir sur ce produit (de 10 € pour un modèle classique à environ 100 € pour un détecteur connecté). Je vous conseille de le mettre en caisse, et de le proposer à tous vos clients dès maintenant. Le seul risque que vous prendrez, c'est de les vendre avant les autres !!!
Bonnes ventes à tous
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