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La réservation en ligne : depuis 2009 chez Pro et Cie

Alors que la réservation en ligne des produits est considérée aujourd’hui comme le Nec plus ultra en matière de cross canal, Pro et Cie a choisi ce fonctionnement depuis mars 2009. Près de cinq années durant lesquelles l’enseigne a pu acquérir de l’expérience et ainsi faire bénéficier à son réseau d’une augmentation du trafic magasin et l’ouverture à de nouveaux clients. Explications et genèse…

 

 

La fréquentation du magasin est au cœur des préoccupations des enseignes et particulièrement celles du commerce associé. Pour maintenir ou augmenter le nombre de clients, Internet peut s’avérer un atout. Notamment grâce à la réservation de produits en ligne.  Pro et Cie y a pensé dès 2008, l’ayant annoncé lors de son congrès.  Le fait que tous plébiscitent aujourd’hui ce  système  fait dire à Vincent Pagart, Directeur de la communication chez Pro et Cie (ci-contre), «  Cela nous conforte dans le choix fait à l’époque qui correspondait totalement à notre éthique : le Web To Store ! Cette composante du cross canal aboutit non pas à une cannibalisation du réseau par son propre site internet, mais au contraire au développement du CA des points de vente, chacun apportant à l’autre ses atouts. Les résultats de cette politique cohérente sont à la hauteur de nos espérances… »

 

 

Des retombées positives et chiffrables

En effet, les chiffres sont plutôt positifs pour l’enseigne et les adhérents. Le nombre de réservations est en constante évolution, avec  chaque année une augmentation des réservations de 20 à 27%. Et en comparant les 11 premiers mois de l’année 2013 à ceux de 2012, l’augmentation passe à 52%. Une progression notable due à l’auto-administration des sites magasins par les adhérents. Mieux réactualisés, plus proches localement, ces sites deviennent un véritable outil  de communication pour les adhérents,  surtout que 60 % des réservations sont effectuées par des prospects qui n’étaient jamais entrés dans  un magasin Pro & Cie.

 

Une évolution permanente

Que de chemin parcouru depuis mars 2009 où seulement 150 produits exclusivement issus du dépliant en cours de validité, étaient réservables en ligne. Mais très vite, les adhérents eux-mêmes réclament plus de produits et aujourd’hui, ce sont plus de 4 500 qui peuvent être réservés par les consommateurs. « Nous pouvons même dire que nous avons 7 700 articles proposés car les adhérents peuvent intégrer leurs propres produits » précise Vincent Pagart, « 43% des réservations  s’effectuent maintenant directement sur les sites adhérents, qui disposent de leur module de réservation intégré ».

Dernière amélioration en date, la mise en ligne d’une dizaine de produits exclusifs internet. Ils représentent actuellement 50% des réservations. «  C’est une façon de démontrer que l’on peut avoir des produits à des prix attractifs » ajoute Vincent Pagart, « et nous allons certainement augmenter leur nombre ».

 

 

 

 

Des adhérents fans de la réservation en ligne

 

Ils sont les principaux intéressés par la stratégie internet décidée par l’enseigne. Ils, ce sont les adhérents de Pro et Cie.  Avec 85% de taux de concrétisation des réservations en ligne, et donc autant de clients, ils sont satisfaits. Il faut dire qu’à leurs clients venus par le biais d’internet, ils peuvent proposer des produits annexes, mais aussi les services de l’enseigne (livraison et installation, contrat privilège, GLD,…). Autant de ventes et de chiffre supplémentaire. « « Le système de réservation ne fixe pas la vente au produit sélectionné par l’internaute » explique Vincent Pagart. «  Lors de la visite du client, l’adhérent peut tenter la montée en gamme, surtout s’il s’agit d’un produit exclusif. Et c’est là que la table collaborative joue pleinement son rôle»

Une table collaborative qui, rappelons-le, n’est pas une borne interactive à disposition du consommateur, mais un outil piloté par le vendeur qui proposera à ses clients la totalité du référencement de l’Enseigne. « Le système de réservation avec le maintien du contact avec le client permet au vendeur de rester acteur dans son métier qui est la vente", analyse Vincent Pagart."Notre client a besoin d’être rassuré, pris en charge, service compris ! Une très grande majorité des clients surfent sur internet pour s’informer avant de se rendre en magasin. Nous, nous leur proposons plus : s’informer et faire un pas supplémentaire, réserver sans payer. Et ça, comme dirait un célèbre animateur, « J’achète ! ». »

 

Une communication digitale accentuée

Et les adhérents aussi achètent puisqu’ils ont demandé à la centrale de communiquer davantage sur le modèle web to store.  Le conseil d’administration mène donc des réflexions à ce sujet. Quant à la communication digitale, devenue incontournable, Vincent Pagart annonce son accentuation : « en cette fin d’année, nous avons enclenché une campagne Google Adwords au niveau national et au début de l’année 2014, des campagnes locales seront lancées. Nous réfléchissons à d’autres investissements publicitaires qui intensifieront le trafic sur les sites Pro & Cie, et donc les réservations. »

Ce qui évidemment dopera le trafic d’un site qui ne cesse de voir son trafic progresser. En 2013, le nombre de visites sur les sites de l’enseigne aura augmenté de 68% par rapport à 2012. A la fin novembre,  ils ont été un million de visiteurs à se rendre sur procie.com. Une performance dans le commerce associé…

 

 

 

 

 

 

 

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