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E-commerce

E-commerce : que va changer la directive européenne pour les marchands et les consommateurs ?

La nouvelle directive européenne sur le Droit des consommateurs adoptée en 2011 par le Conseil de l’Union européenne, doit se voir transposée en droit français d’ici fin 2013, pour une entrée en vigueur en juin 2014. Le projet de loi français devrait être présenté en Conseil des Ministres avant l’été. Quels sont les enjeux de cette directive ? Que va-t-elle changer pour les professionnels et les consommateurs ? Glynnis Makoundou, experte juridique chez Trusted Shops, leader européen de la certification de boutiques en ligne apporte ses réponses.

 

 

 

 

 

Quel est l’impact de la directive sur le marché européen ?

Les nouvelles dispositions de la directive vont affecter, et de façon plus ou moins importante, le paysage juridique des Etats membres en matière de e-commerce.

Par exemple, la mesure concernant les frais de retour en cas de rétractation ne modifie pas énormément les règles françaises. La majorité des cybermarchands faisaient déjà usage de la possibilité légalement offerte de mettre à la charge du consommateur les frais de retour. En Allemagne, cependant, la nouvelle règle est une bonne nouvelle pour les cybermarchands, qui devaient jusqu’à présent assumer la totalité des frais de retour dans la plupart des cas. Nous ne pouvons qu’accueillir positivement cette disposition, qui évitera à l’ensemble des cybermarchands européens de voir leurs taux de retours augmenter drastiquement.

Une autre mesure marquante est la fixation du délai de rétractation à 14 jours. Rien ne changera en Allemagne, alors qu’en France, ou encore en Espagne le délai légal actuel sera allongé de 7 jours supplémentaires, véritable atout pour le consommateur. Les consommateurs polonais bénéficieront pour leur part d’un allongement de 4 jours.

Pour favoriser le développement du e-commerce transfrontalier, il est nécessaire d’instaurer un climat de confiance non seulement pour les consommateurs mais aussi pour les entrepreneurs. La transposition française adoptée aujourd’hui est le résultat d’un compromis entre les intérêts des consommateurs et ceux des cybermarchands. Par ailleurs, la directive va simplifier la pratique du e-commerce à l’échelle européenne grâce à une harmonisation totale.

Les ajustements nécessaires éveilleront sans doute diverses critiques émanant, selon le régime légal actuellement en vigueur dans le pays concerné, des défenseurs des consommateurs ou des cybermarchands. Il ne faut cependant pas perdre de vue qu’à l’issue de la procédure de transposition, les règles raisonnables fixées par la directive seront identiques dans tous les Etats Membres. Cela concourra sans aucun doute à la réalisation de l’objectif louable d’harmonisation et de simplification du droit de l’e-commerce au niveau européen.

L’harmonisation totale est un grand pas pour l’e-commerce transfrontalier. Le cybermarchand livrant aux consommateurs d’un autre Etat Membre n’aura plus à craindre d’être soumis à un régime juridique qu’il ne connait pas, ni ne maitrise. Le consommateur, quant à lui, recevra les mêmes informations, en qualité et en quantité, quelque soit l’Etat Membre dans lequel est établi la boutique en ligne où il souhaite passer commande.

Cette nouvelle directive vient s’inscrire dans la volonté de l’Union Européenne de développer le commerce transfrontalier. Les labels de confiance représentent ici un moyen d’atteindre cet objectif. C’est dans ce sens que Trusted Shops a été sollicité. Son président, Jean-Marc Noël, et bien d’autres labels ont été, dernièrement, membres d’un groupe de travail qui a notamment développé trois propositions à la Commission Européenne. Une auto-déclaration volontaire (code de conduite) pour la mise en place de critères que les labels de qualité auront à suivre volontairement. Une organisation européenne pour contrôler les labels de qualité et le développement d’un label de qualité propre à l’Union Européenne. Toutes ces suggestions seront à étudier par les institutions en charge de leur réalisation.

 

Que va-t-elle changer pour les e-marchands?

 

Les e-commerçants doivent dès aujourd’hui s’informer sur ce que la nouvelle directive va changer pour leur quotidien. En effet, celle-ci comprendra plusieurs changements que les professionnels auront à adapter au sein de leur boutique en ligne. Parmi ces changements ont peut compter les mesures suivantes :

Les e-marchands devront adapter leur conclusion de contrat. Le bouton de commande devra être nommé « confirmer avec obligation de payer » ou d’une autre appellation similaire. Les professionnels veilleront ainsi à ce que le consommateur, lorsqu’il passe commande, confirme explicitement que celle-ci implique une obligation de payer.

De plus, l’indication du délai de livraison aura désormais un caractère obligatoire et les informations sur la zone de livraison couverte devront être indiquées clairement au plus tard dans le panier. Elles pourront également être disponibles, par exemple, sur une page d’information séparée accessible depuis chaque page du site.

Le droit de rétractation est unifié et fixé à 14 jours dans toute l’Europe. Ce délai est certes, rallongé de 7 jours pour les cybermarchands français. Cependant, l’unification facilite la tâche des cybermarchands livrant au-delà de leurs frontières. Les professionnels devront également mettre à disposition des e-shoppers un formulaire type de rétractation. Ils auront alors 14 jours pour rembourser un consommateur suite à une rétractation et pourront retenir le remboursement jusqu’à réception du produit ou de la preuve de renvoi de celui-ci.

La directive propose un règlement des frais d’envoi équilibré, en accord avec les réalités du marché. En cas de rétractation, les risques seront répartis entre le vendeur, qui prendra en charge les coûts d’envoi d’envoi initiaux standard de la marchandise (et pas des suppléments pour envoi express par exemple) et l’acheteur, qui assumera les frais de retour. Il est à noter que les entreprises souhaitant prendre en charge les frais de retour à titre commercial pourront continuer à le faire.

 

Quels sont les nouveaux droits et obligations des consommateurs ?

 

La nouvelle directive vise à harmoniser les droits des consommateurs en Europe en matière de vente à distance. Comme indiqué pour les e-marchands, les consommateurs auront désormais 14 jours pour se rétracter et seront remboursés en 14 jours si le produit est renvoyé dans les temps, au lieu de 30 jours aujourd’hui. Si le consommateur n’est pas informé de son droit de rétractation en temps voulu par le vendeur, le droit de rétractation sera prolongé d’un an.

Des mesures protectrices du consommateur au niveau de la conclusion de contrat seront également à l’ordre du jour, afin que ceux-ci ne se retrouvent pas « piégés » dans un contrat dont ils n’ont pas connaissance des termes. La directive prévoit que le consommateur soit clairement informé de son obligationde payer lors d’une commande. Par ailleurs, la directive interdit aux e-commerçants de pré-cocher des cases correspondant à des options payantes pour le consommateur, cela constituant un abus du consentement contractuel. Le consommateur se retrouvant « piégé » par un tel mécanisme pourra exiger le remboursement des sommes supplémentaires versées.

Le consommateur a également de nouvelles obligations. La charge de la preuve de l’exercice de son droit de rétractation lui incombe. Par ailleurs, il doit exercer son droit de rétractation en deux temps, dans le respect de délais fixes : une information au marchand, sous 14 jours, puis le renvoi du produit sans retard excessif sous 14 jours supplémentaires maximum à compter de cette déclaration. Jusqu’á présent, le renvoi du produit par le consommateur n’était encadré par aucun délai.

 

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