Les Français réclament de nouveaux services pour lesquels ils ne sont majoritairement pas prêts à payer et ont conscience que la pression qu’ils exercent pour obtenir des prix toujours plus bas risque de précariser les salariés des e-commerçants (78%) ou d’inciter ces derniers à délocaliser leur siège social pour payer moins d’impôts (69%).

·  44% des Français jugent les frais de livraison excessifs.

· Près des deux tiers (62%) estiment que leur montant ne correspond pas toujours à la qualité du service apporté.

· 83% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause de tarifs frais de livraison rédhibitoires qui ont déjà conduit 83% des Français à abandonner un achat en ligne.

· Les Français dénoncent l’opacité des frais de livraison : extrêmement variables d’un site à un autre (90%) et pas assez clairement indiqués au moment de l’achat en ligne (81%).

· Pas dupes, 61% estiment que la gratuité des frais de livraison n’existe pas vraiment et que le client les paie toujours en partie.

Les principaux enseignements de cette enquête menée auprès d’un échantillon de 1007 personnes représentatif de la population française* sont les suivants :

FRAPPES PAR LA CRISE, LES FRANÇAIS CEDENT A L’EGOISME…

·   Les Français souhaiteraient plus de services pour le même prix…

Les Français sont désireux de nouveaux services liés à la livraison. A plus de 80%, ils veulent avoir la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu (89%), de choisir l’horaire exact de livraison (86%), d’être livré plus rapidement (81%) et dans un créneau de 2h maximum (80%).

Malgré l’intérêt qu’ils leur portent, les Français ne payeraient pas pour ces services ; en effet, l’écrasante majorité d’entre eux n’est pas prête à dépenser plus pour bénéficier d’une livraison plus en phase avec ses attentes. Pire, le service le plus plébiscité par les Français (le déballage du colis devant le livreur à 89%) est même celui pour lequel ils refuseraient le plus de payer (79%) !

·   …bien qu’ils reconnaissent les conséquences économiques et sociales !

Lorsque les Français mettent la pression sur les entreprises de vente sur Internet, ils en connaissent les répercussions mais le font en dépit des conséquences sociales et économiques. En effet, interrogés à ce propos, ils reconnaissent que cela pourrait inciter les commerçants en ligne à recourir à des contrats précaires pour leurs salariés (78%), à délocaliser leur siège social dans des paradis fiscaux (69%), voire à cesser leur activité (33%).

…ET DENONCENT LES PRATIQUES DES SITES DE VENTE EN LIGNE ET DES LOGISTICIENS

· Des frais de livraison jugés « excessifs » contraignent les Français à abandonner leur achat

44% des Français jugent les frais de livraison excessifs. Ce chiffre atteint même 50% pour les produits d’équipement de la maison. Il apparaît que plus les Français ont l’habitude d’acheter leurs produits en ligne et plus ils émettent ce jugement. En effet, 54% de ceux qui procèdent à des achats au moins une fois par semaine considèrent que les frais sont excessifs, contre 39% de ceux qui s’y livrent deux à trois fois par an. Leur montant a même contraint 83% des Français à abandonner un achat (dans le détail : 70% plusieurs fois, 13% une fois).

·  Les Français dénoncent les pratiques opaques des sites de vente en ligne

90% trouvent que les frais de livraison pour un même produit peuvent varier considérablement selon les sites. Pour plus de huit personnes sur 10 (81%), le montant de ces frais n’est pas indiqué assez clairement dès le début de l’achat sur Internet. Pas dupes, ils sont 61% à penser que même lorsqu’il est indiqué que la livraison est gratuite, le client paie toujours une partie des frais de livraison.

· Les Français lucides restent très exigeants vis-à-vis de la qualité de service

Bien que la majorité des Français (60%) estime qu’il est justifié de payer des frais de livraison lors d’un achat sur Internet, ils portent un regard très critique sur les pratiques de frais de livraison : 62% jugent que les frais de livraison ne correspondent pas à la qualité du service et 74% estiment que les frais de livraison n’ont pas baissé ces dernières années.

 « Au-delà du dilemme entre quête du meilleur prix et conséquences sociales, les Français prennent conscience aujourd’hui que la clé de la baisse des frais de livraison sur Internet réside dans l’innovation » analyse Mike Hadjadj, Directeur Marketing & Communication de Generix Group. « Pour preuve, 91% d’entre eux plébiscitent la création de nouveaux modèles de livraison innovants et moins coûteux (clic and collect, clic and reserve, drive…) et 85% aspirent à une mutualisation des efforts logistiques, en zones urbaines comme rurales».