Suivez-nous sur
ou sur
Rechercher un article

E-commerce

Internet : les plaintes des consommateurs en diminution ?

Suite à la publication des résultats du baromètre des plaintes de la DGCCRF début février, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance s’insurge contre le fait que « certaines présentations aient pu donner à penser que la vente à distance suscitait l'essentiel des réclamations des consommateurs, car ce n'est pas exact ». Décryptage…

Selon la Fevad, la vente à distance représente 12% du total des réclamations reçues au 2nd semestre 2007 par la DGCCRF (7 182 sur 60 303) et non « 40% des plaintes» comme le titrait une des pages de la présentation du baromètre. Ce chiffre de « 40% » se rapportant aux seules réclamations relatives aux produits de grande consommation, alors que les autres secteurs sont comparés au total des réclamations reçues par la DGCCRF.
La Fevad observe par ailleurs que le document n'indique pas si ces chiffres tiennent compte ou non des réclamations liées à des achats à l'étranger, « alors qu'une étude récente montre qu'un internaute sur 4 achète à l'étranger ».

7 200 réclamations à la DGCCRF sur 180 millions de transactions
Pour le syndicat qui fédère plus de 600 sites internet parmi lesquels les 15 sites de e-commerce français les plus visités, le nombre de réclamations générées par le secteur de la vente à distance, au second semestre, s'élève à moins de 7 200 cas. Un chiffre jugé encore trop important mais à comparer avec ceux des 20 millions d'acheteurs en ligne et des 180 millions de transactions par an en hausse de 35%.
Mais surtout, le syndicat souligne que selon le rapport de la DGCCRF, le nombre de réclamations concernant la vente à distance « n'a pas évolué significativement » au cours du second semestre 2007, contrairement à tous les autres secteurs cités par le rapport où est soulignée leur « forte évolution » (hors hôtellerie).  Or, elle rappelle que les transactions au cours du 4ème trimestre sont beaucoup plus importantes que celles effectuées au cours du 3ème trimestre. Ainsi, et contrairement à ce qui a pu être dit, « il apparaît aujourd'hui que non seulement il n'y pas eu de progression du nombre de réclamations, mais qu'au contraire, le volume des plaintes a même diminué en proportion du nombre de transactions traitées ».


BILAN E-COMMERCE 2007
Plus de 16 milliards d’euros dépensés sur le Net
Les ventes en ligne ont encore progressé de 35% en 2007. Ce chiffre repose à la fois sur les informations recueillies auprès des 32 sites internet, parmi les sites leaders, participant au panel Fevad/iCE 30 et sur le montant agrégé des transactions réalisées par les principales sociétés prestataires de paiement pour le compte de près de 37 000 sites internet. La permanence de la méthodologie et le traitement des données ont été validés par le cabinet KPMG.
180 millions de transactions sur internet
Au cours des douze derniers mois, les sites du panel Fevad/iCE 30, qui regroupe plus d’une trentaine de sites leaders ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 22%. A eux seuls, les sites du panel totalisent 6 milliards d’euros de chiffre d’affaires, soit plus de 38% du montant total des ventes sur internet de 2007.
La croissance se maintient donc à un rythme toujours soutenu pour les sites leaders, notamment grâce aux bons résultats obtenus au cours du 4ème trimestre (+24%). Elle bénéficie à l’ensemble des secteurs observés dans le panel. Au total, les 32 sites du panel Fevad/iCE 30 ont enregistré plus de 70 millions de transactions en 2007 soit près de 200 000 transactions par jour.
Les sites de ventes aux professionnels (ou B2B) affichent la plus forte progression, avec une croissance annuelle de +34%, supérieure à celle qu’ils avaient connue en 2006 (+32%).

Le secteur des produits high-tech réalise également une bonne année 2007. Ses ventes au 3ème et 4ème trimestres semblent avoir bénéficié de « l’effet Coupe du monde de rugby », puis du succès des produits high-tech lors des fêtes de Noël.
Enfin, les 8 sites de e-tourisme du panel, qui à eux seuls totalisent un chiffre d’affaires de plus de 3 milliards d’euros, ont vu leurs ventes augmenter de 24% sur un an et ce, malgré un second trimestre dont l’activité a été perturbée par les élections présidentielles et législatives.
Pour les besoins de l’étude, la Fevad a également interrogé les principales sociétés prestataires de paiement . En 2007, le montant des transactions enregistrées par ces plateformes pour le compte des sites de ecommerce a progressé de 44% par rapport à 2006 (hors les 32 sites du panel Fevad/iCE 30). Au total, l’ensemble des 37 000 sites étudiés (y compris les sites du panel Fevad/iCE 30), a réalisé un chiffre d’affaires de 16,1 milliards d’euros. Sur cette base, on estime que le commerce électronique a connu en 2007 une croissance de 35%.
Des montants plus élevés : 800 euros par an / acheteur en ligne
D’une manière générale, on observe une augmentation des sommes dépensées par les internautes. En 2007, le montant moyen d’une transaction est passé de 88 euros à 91 euros, en hausse de 4%. En moyenne, un acheteur en ligne dépense environ 800 euros et effectue près de 9 commandes par an sur internet.
1 Français sur 3 achète désormais sur internet
Selon les derniers résultats de l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, rendus publics à l’occasion du bilan e-commerce, le nombre de cyber-acheteurs au 4ème trimestre 2007 a franchi un nouveau record avec 19,8 millions d’acheteurs en ligne, soit une croissance de 12% sur un an. Au total, ce sont 4 Français sur 10 qui ont acheté sur internet, contre 33,8% il y a un an sur la même période.
Cette croissance s’accompagne d’une évolution du profil général des clients des sites de e-commerce. Ainsi, 8 internautes de 25-34 ans sur 10 ont déjà acheté en ligne. Ce sont également eux qui enregistrent la plus forte progression en un an : +28%.
Cette évolution du profil s’accompagne d’une véritable démocratisation observée par Médiamétrie. Les internautes CSP- progressent autant que les CSP+ : ils sont 18% de plus qu’il y a un an à acheter en ligne.
37 000 sites dont 13 000 nouveaux en 2007
Au cours des 12 derniers mois, le nombre de sites marchands recensés à travers les 7 plateformes de paiement du panel iCE a franchi un nouveau record avec près de 37 000 sites marchands actifs, soit une augmentation de 54% par rapport à 2006. Au total, cela représente près de 13 000 nouveaux sites marchands actifs en 2007, 1,5 fois plus qu’en 2006.
La typologie des sites marchands par nombre de transactions mensuelles réalisées par site évolue également. Alors qu’en 2005, plus de la moitié des sites (56%) réalisaient moins de 10 commandes par mois, en 2007, ils sont 60% à réaliser entre 10 et 1 000 commandes par mois, ce qui signifie une consolidation de l’activité.
Cyber-Noël : CA en hausse de 30% et 96% de cyber-acheteurs satisfaits
Au cours des mois de novembre et décembre, et sur la base du chiffre d’affaires réalisé par les sites du panel Fevad/iCE30 (hors ventes aux professionnels) et ceux communiqués par les 7 plateformes de paiement, le chiffre d’affaires des ventes sur internet est estimé à plus de 3,25 milliards d’euros contre 2,5 milliards l’an dernier soit un maintien de la croissance au niveau 2006.
De son coté, La Poste a vu le nombre de colis expédiés au cours du mois de décembre augmenter de 10,5% par rapport à décembre 2006. Six journées ont comptabilisé plus de un million de colis suivis chacune (contre 3 journées en 2006).
Le niveau de satisfaction reste particulièrement élevé : plus de 9 acheteurs sur 10 (96,9%) sont satisfaits de leurs achats de Noël sur Internet, et 99,6% ont bien l’intention de commander à nouveau sur internet, et même d’y dépenser plus en 2008.

Méthodologie :
Les résultats du bilan e-commerce ont été calculés à partir du panel iCE 30 composé des 32 sites suivants : 3 Suisses, Accor hôtels, Alapage, Camif, Camif Collectivités, Expedia, Anyway, Fnac, France-Loisirs, M6 Boutique, Ipsopresto, Jm Bruneau, JPG, La Redoute, Ldlc, Manutan, Mistergooddeal, Music&Film, Nouvelles Frontières, Opodo, Pixmania, Quelle, Raja, Rue du Commerce, Surcouf, Topachat, Vertbaudet, Viking, Vivacances, Voyages Loisirs, Voyages-sncf.com, Welcome Office. Pour les besoins de l’étude, la Fevad a également interrogé un panel de plateformes de paiement, totalisant un nombre de 37 000 sites : Atos Origin, Caisse Nationale des Caisses d’épargne, CIC-Crédit Mutuel, Experian, Ogone, Pay Box et PayPal.

 


 

place_holder
place_holder
place_holder