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E-commerce

250 sites marchands évalués par les internautes

Pour la 5ème année consécutive, DirectPanel publie les résultats clés de son Baromètre de référence sur la satisfaction des e-shoppers vis-à-vis des sites web marchands. Plus de 11 000 acheteurs en ligne ont été interrogés sur leur connaissance et leur satisfaction de 250 sites e-commerce. Voici les résultats de cette enquête.

 

NOTORIETE : LES ENSEIGNES PHYSIQUES ET LES VPCISTES DOMINENT TOUJOURS
Comme en 2005, c’est le site fnac.com qui, grâce à la notoriété de son enseigne physique historique, est le plus connu auprès des cyber-acheteurs. Par secteur, on observe que des VPCistes détiennent les sites les plus connus dans les secteurs Textile (laredoute.fr) et Cosmétiques/Beauté (yvesrocher.fr), tandis que des sites d’enseignes physiques sont les plus connus dans les secteurs Electroménager (darty.fr) et Meuble / Bricolage (ikea.fr).
Le « pure player » le plus connu, amazon.fr, arrive en 11ème position avec 86% de notoriété assistée suivi par cdiscount.com (14è), rueducommerce.fr (16è), alapage.com (17è) et priceminister.com (20è). « Nous sommes particulièrement satisfait de ce classement. En effet, Amazon.fr a toujours suivi comme ligne de conduite d’apporter toujours plus de service pour ses clients. Cette notoriété nous apparaît donc comme une juste récompense de nos efforts. » précise Xavier GARAMBOIS, Directeur Général d’Amazon.fr.


PENETRATION : LES VENTES DE TEXTILE PROGRESSENT ET CELLES DE BIJOUX EXPLOSENT
Si les produits les plus achetés sont toujours les produits culturels (plus d’1 acheteur sur 2), leur pénétration (achats / notoriété) est en baisse relative (-5%) et ce secteur est talonné par le Textile / Habillement qui est lui en forte progression, tout comme le secteur Cosmétique / Beauté. « La percée du secteur du textile prouve à quel point le e-commerce change. Traditionnellement plus masculin, il se féminise. Près de 67% des clients de vente-privee.com sont des femmes contre 44% sur Internet. Aujourd’hui, les femmes sont suffisamment sécurisées par la présentation très qualitative des produits et par les conditions de retours que nous pratiquons." analyse Xavier COURT, Cofondateur et Directeur marketing de Vente-Privee.com.
La plus forte progression en terme de pénétration est celle su secteur de la vente de joaillerie en ligne avec plus de 60% d’augmentation par rapport à l’année précédente.
Les secteurs qui progressent (Textile, Cosmétique, Joaillerie) sont des secteurs où la clientèle est majoritairement féminine, ce qui n’est pas étonnant compte tenu de l’augmentation régulière de la part des femmes chez les acheteurs en ligne.


SATISFACTION : LES PRODUITS CULTURELS DONNENT L’EXEMPLE …AUX FAI
Les e-shoppers sont particulièrement satisfaits de leurs achats en ligne de produits culturels (satisfaction moyenne de 15/20) et de produits Cosmétique / beauté..
A l’inverse, ils sont peu satisfaits de leurs souscriptions en ligne d’abonnements Internet / Télécom (notes moyennes en dessous de 12,5/20)

 
APPLE.FR N°1 DE LA SATISFACTION CLIENT EN 2006
Fort du succès de certain de ses produits phares (iPod, iMac, MacBook..), le site apple.fr a raflé cette année la 1ère place du classement de la satisfaction des acheteurs en ligne. Il succède ainsi aux lauréats des éditions précédentes : amazon.fr (2005), vente-privee.fr (2004), ldlc.fr (2003) et aquarelle.com (2002). Le site dell.fr, moins connu du grand public effectue une percée remarquable sur ce segment en se plaçant directement à la 4ème place du classement cette année.
S’ils sont relativement mal notés, les sites de FAI progressent, notamment aliceadsl.fr, et neuf.fr qui signe la meilleure progression tous secteurs confondus (+13%) Le site eurostar.fr a également connu une progression significative de la satisfaction de ses clients.


LES CHAMPIONS DE LA SATISFACTION CLIENT PAR SECTEUR
Si on regarde les classements secteur par secteur, on peut saluer la performance de 3 sites qui dominent très largement leurs secteurs respectifs en distançant nettement leur « challenger » :
 - itunes.fr (Téléchargement payant) +13% par rapport au 2è
 - free.fr (Abonnement Internet) +11%
 - picard.fr (Alimentaire) + 10%

D’autres sites comme Europcar, neuf.fr, et eurostar sont également à l’honneur car ils intègrent le TOP 3 de leur secteur ou en prennent la 1ère place cette année.
Dans le secteur « Jeux / Jouets / Puériculture », c’est le site fnaceveiletjeux.com qui arrive en tête de la satisfaction client. : « La recherche express et le moteur Google permettent à l’internaute de trouver en quelques clics le bon cadeau. Quant aux accrocs du catalogue en papier, ils peuvent passer leur commande en un temps record, grâce à la Commande Directe. » explique Sophie VANIER, Directrice Marketing Fnac éveil & jeux.
Dans le secteur Textile, on remarque que 2 sites de « ventes privées » arrivent dans le TOP 3 :
Vente-privee.com (1er) et linvitedesmarques.com (3è). Il semble que le modèle économique des ventes privées génère un meilleur taux de satisfaction que les modèles classiques. « L’accès aux grandes marques et marques de luxe grâce à des réductions très importantes, quelque soit son lieu d’habitation, est incontestablement la principale source de satisfaction dans ce modèle. Par ailleurs via son blog, illustration d’un véritable esprit communautaire, vente-privee.com est en mesure de répondre très rapidement à toute perception d’insatisfaction potentielle. » analyse Xavier COURT, Cofondateur et Directeur marketing de Vente-Privee.com.

Méthodologie
Enquête annuelle réalisée du 17 janvier 2007 au 13 février 2007 auprès d’un échantillon représentatif de 11 684 acheteurs en ligne (2006) via questionnaire en ligne auto-administré. Les 250 principaux sites web marchands ont été évalués dans 17 secteurs différents.

 

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