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E-commerce

Dialogue en direct avec les clients : fnac.com dresse un premier bilan

Le « Chat » en direct avec les consommateurs est-il un mode de relation d'avenir avec les clients d'un site marchand ? Quel est son impact sur les ventes ? Sur la satisfaction des clients ? Après quelques mois d’utilisation d'une telle solution sur Fnac.com (750 000 visiteurs uniques par jour), Victoire Auque, chef de projet relation client du site marchand dresse un premier bilan.

Si fnac.com, l'un des sites marchands les plus visités de l'Hexagone (il classé dans le top 10 des sites « e-commerce ») a décidé voici 5 mois de proposer à ses visiteurs de pouvoir être assisté par Chat, ce n’est pas «pour proposer un simple canal de plus ou pour chercher à cannibaliser les autres canaux, mais pour pouvoir proposer un mode de contact à encore plus de visiteurs», indique Victoire Auque, chef de projet relation client chez fnac.com. Après un an d'expérimentation du clic to chat, fnac.com avait décidé en décembre 2010, à la suite d’un appel d’offres, de se tourner vers la société iAdvize pour optimiser ce canal de la relation client.

«Au-delà de la performance, nous avions un besoin de flexibilité et nous cherchions un prestataire souple et disponible et notre choix s’est porté sur la solution d'une « start-up » française. Nous avions 3 solutions sur la même zone tarifaire et celle-ci a su nous séduire par son ergonomie et sa simplicité d’utilisation tout en étant au moins aussi poussée que des solutions plus renommées, implantées sur le secteur depuis plusieurs années» indique la chef de projet.

 

Implication en amont des chargés de clientèle Fnac.com

Lors du processus de décision, la direction de la relation client de fnac.com a accordé de l’importance à ce que les chargés clientèles (c’est-à-dire les futurs utilisateurs du Chat) puissent eux aussi donner leurs avis, à partir des maquettes proposées par les différents soumissionnaires.

Selon Victoire Auque, «les chargés clientèles ont été séduits par l’ergonomie d’iAdvize et ils étaient quasi unanimes quant au fait de choisir cette solution». Même si pour fnac.com la motivation première a véritablement été l’optimisation de la qualité du service, la chef de projet souligne que «la rentabilité a été atteinte dès le début et que la solution présente un ROI quasi immédiat».

 

Un objectif de vente mais pas seulement

Les clients de fnac.com sont des internautes qui s’expriment beaucoup. Ils n’hésitent pas à dire quand ils sont mécontents, mais ils n’hésitent pas non plus à dire quand ils sont contents. Grâce aux enquêtes de satisfactions mises en place à la fin des discussions par Chat, la direction de la relation client de fnac.com a pu constater «que les clients sont extrêmement satisfaits». Cette satisfaction est partagée en interne, car d’après Victoire Auque, «nos équipes demandent à passer de plus en plus de temps sur iAdvize». De plus, elle indique qu’il y a aujourd’hui une réelle volonté de «faire grossir l’outil afin d’étendre son utilisation». En effet, actuellement le Chat est utilisé dans un objectif de vente, mais fnac.com réfléchit sur le déploiement du Chat sur du suivi de colis ou encore dans une logique de conseil dʼexpert.

 


Ouverture de la Fnac Aubervilliers 27/04/2011

 

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