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E-commerce

Quelle relation-client attendent les acheteurs des sites internet ?

Aujourd’hui, près de 70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne. Mais qu’attendent-ils exactement ? Comment perçoivent-ils l’assistance en ligne proposée à l’heure actuelle et en sont-ils réellement satisfaits ? Un livre blanc a été commandité par iAdvize et réalisé par Timeliving, et l’étude retire dix points principaux auxquels le e-commerce doit répondre pour satisfaire les cyberacheteurs…


L’assistance en ligne est aussi importante pour les «gros acheteurs» que pour les «petits acheteurs».
Les acheteurs qui réalisent plus de 15 achats en moyenne par an, accordent autant d’importance à l’assistance en ligne que ceux qui réalisent moins de 5 achats.


• Vouloir être assisté n’est plus une histoire de génération !
Pour plus de 70% des plus de 50 ans, l’assistance en ligne est considérée comme importante, mais chez les 25-34 ans, c’est aussi le cas pour 77%.


• Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne.
Même si 2/3 des internautes en sont globalement satisfaits, plus d’1/3 des répondants sont encore déçu de l’assistance proposée. Ils sont 23% à la caractériser comme étant décevante et 14% vont jusqu’à la considérer comme étant médiocre.


• Temps d’attentes, coût et simplicité : les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne.
99% des e-acheteurs ne souhaitent pas attendre lorsqu’ils font appel à l’assistance en ligne.
96,8%accordent le l’importance au fait d’être assisté «sans coût» et 76% le trouve très important.
Pour 70,8%, la simplicité est un critère très important.


• Le Chat, jugé de meilleure qualité que les autres méthodes d’assistance sur les 3 critères les plus importants pour les acheteurs en ligne.
Pour les e-acheteurs, le Chat est jugé plus simple que l’ensemble des autres méthodes d’assistance par plus de 56% des acheteurs en ligne.
En terme de coût, plus de 62% trouvent que le Chat est mieux que les autres méthodes.
Enfin, plus de 56% considèrent que le Chat est mieux que les autres outils d’assistance en terme de temps d’attente.


•Le Chat, 2ème méthode d’assistance utilisée en priorité par les internautes si elle est disponible, juste derrière les FAQ.
Alors que le Chat est une méthode d’assistance encore peu connue par les acheteurs en ligne, avec 3% de taux de notoriété spontanée, il s’agit pourtant de la méthode qui semble séduire les acheteurs en ligne.


• Quand les e-acheteurs parlent des différentes méthodes d’assistance en ligne, c’est le Chat et le Call-Back qui ont les plus faible taux d’avis négatif.
D’un point de vue qualitatif, lorsque les e-acheteurs s'expriment sur les différentes méthodes d’assistance, le Chat apparaît comme la méthode d’assistance en ligne ayant le plus faible volume d’avis négatifs à seulement 18%, très proche du Call-Back avec 19%.


• 69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer
Il s’agit d’un canal de relation client plébiscité par toutes les générations d’internautes, car si plus de 71,7% des 25-34 ans sont favorables à son développement, 60% des 65 ans et plus sont eux aussi favorables au développement de cet outil.


• Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodes d’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont.
Si certaine solution d’assistance en ligne, comme le Chat ou encore le Call Back semblent se démarquer en terme d’amélioration de la satisfaction client, aucune méthode d’assistance ne pourra répondre à l’ensemble des attentes des acheteurs en ligne quelque soit le contexte. Il est donc primordial de repenser la relation client sous l’angle du multicanal.


• Les outils d’assistance en ligne ne sont pas concurrents, mais complémentaires
Pour 80% des e-acheteurs, le Chat et le téléphone sont complémentaires. Pour VirtuOz, la combinaison idéale est celle de l’agent virtuel et du Chat, les limites de l’un commençant là où celles de l’autre s’arrêtent ! Ces deux canaux directement intégrés assurent un taux de résolution en ligne de 100 % »

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