Alors que le e-commerce a enregistré en 2024 une croissance soutenue de +9,6 % par rapport à 2023 et devrait atteindre 200 milliards d'euros en 2025, le secteur apparaît comme un terrain fertile pour le déploiement de stratégies d'hyperpersonnalisation ambitieuses. En France, 83 % des clients se disent prêts à partager leurs données pour bénéficier d’une expérience réellement pertinente — un chiffre élevé qui témoigne d’une forte attente, sous réserve d’une confiance établie.

Pourquoi c’est un enjeu majeur ?

En concevant des expériences, contenus, produits ou services uniques, ciblés et dynamiques sur l'ensemble des points de contact, l’hyperpersonnalisation vise à recréer l'intimité et la pertinence d’une relation de commerce de proximité, mais à l’échelle industrielle du numérique.
Selon l’étude, elle s’impose comme une réponse stratégique pour se différencier et accompagner les grandes mutations du secteur. Les entreprises les plus performantes se distinguent par leur maturité numérique, leur culture data-driven et la coordination fluide de leurs fonctions internes. Elles engagent mieux leurs clients à travers les différents canaux, ce qui se traduit à la fois par davantage d’opportunités de ventes croisées et par une réduction des frictions.
« L'hyperpersonnalisation n'est pas une simple évolution technologique passagère, mais un nouveau paradigme structurant et durable pour l'e-commerce et l'expérience client à l'horizon 2025 et au-delà, précise François-Xavier Leroux, Associé Digital Customer chez KPMG France. Elle s'impose comme un impératif stratégique pour les entreprises qui souhaitent non seulement se démarquer, mais aussi prospérer dans un environnement digital en perpétuelle évolution, où chaque consommateur attend des interactions toujours plus précises et individualisées. Face aux exigences croissantes des consommateurs et aux progrès de l'IA, l'hyperpersonnalisation est désormais synonyme de compétitivité, de fidélisation et de croissance sur le long terme. »

Commerce, Marketing, Service : des impacts sur tous les métiers du e-commerce

Avec l’évolution rapide des technologies, les métiers du e-commerce se transforment en profondeur. Les directions Commerce, Marketing et Service Client, en première ligne face aux consommateurs, sont particulièrement concernées. Elles initient les projets, activent les leviers et mesurent les impacts. De nouvelles compétences vont ainsi émerger. Ainsi, le Commerce devient conseil, capable d’adapter son discours, ses offres et même ses conditions commerciales selon le profil client. Le Marketing digital orchestre des campagnes sur mesure, ajuste les contenus et pilote une approche omnicanale alimentée par la donnée. Enfin, le Service client se mue en véritable coach de la relation, s’appuyant sur l’IA, des scripts intelligents et des indicateurs centrés sur la satisfaction. « L'hyperpersonnalisation ouvre des perspectives considérables, tant pour les entreprises que pour les consommateurs : expériences plus fluides, offres plus pertinentes et relations plus durables, commente Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD. Mais réussir cette transformation suppose des choix stratégiques et opérationnels clairs, que l’étude met en lumière. Elle repose aussi sur un principe essentiel : le respect du choix et des préférences du consommateur. C’est à cette condition que l’hyperpersonnalisation pourra devenir un facteur de compétitivité, de confiance et de croissance partagée. »