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Jean-Emile Rosenblum, Groupe Pixmania : « Le principe des conseillers interactifs va être développé en 2010 »

Spécialisé dans la photo et l’EGP durant la décennie 2000 qui l’a vu naître, le Groupe Pixmania a profité de 2009 pour muter. Son ambition : devenir un leader multi-spécialiste européen du e-commerce des années 2010. Pourquoi ? Comment ? Bilan et perspectives avec Jean-Emile Rosenblum, co-fondateur et Vice Président.

Neomag : Quels ont été les faits marquants de l’année 2009 ?
Jean-Emile Rosenblum : Avant toute chose, précisons que notre exercice n’est pas terminé puisqu’il se déroule du 1er mai au 30 avril. En calendaire, sur le plan du business, l’année 2009 sera marquée par une croissance de 9% à 10% de notre chiffre, et de + 20% si l’on intègre la montée en puissance de notre marketplace. Pixplace est une des pierres angulaires de notre croissance, actuelle et future. Son développement nous permet d’élargir très rapidement notre catalogue, de toucher de nouvelles cibles et de génèrer un apport de volume d’affaires. Pixplace, c’est aujourd’hui plus de 1 000 marchands actifs, dix pays ouverts, 45 personnes dédiées à ce service, des millions de commandes, des ventes privées auxquelles les clients sont très réactifs…

Neomag : Vous élargissez votre catalogue. Comment évoluent mix-produit et ventes?
Jean-Emile Rosenblum : Il y a encore 3 à 4 ans, la partie photo représentait 70% de nos ventes, son poids est passé à 35%. Aujourd’hui les trois activités principales Photo-Camescopes, Image-son et Informatique pèsent environ le même poids. A ses trois pieds, nous en avons ajouté un quatrième en janvier 2009, en lançant le Gros Electroménager en France. A cela s’ajoute maintenant l’activité « Nouveaux Business » avec le Jouet, la Puériculture, le Bricolage, le Gadget. L’idéal serait que chacune de ces cinq grandes activités pèsent chacune 20% du business d’ici 18 à 24 mois. Nous poussons fort également sur le DVD, le Livre. Au total, cela représente 22 univers, une centaine de catégories de produits et plus d’un million de références.

Neomag : En 2009, le Groupe Pixmania a structuré et développé les activités de la société e-merchant. Dans quel but ?
Jean-Emile Rosenblum : Cette filiale qui emploie 220 personnes développe une activité de e-commerce pour compte de tiers. C'est-à-dire que nous créons du service e-commerce pour d’autres entreprises. Si par exemple, vous commandez un téléphone sur le site de Bouygues Telecom, vous passez par cette société. Nous assurons le front, le design, les back office, la logistique, le call center… Tout le groupe Dixons en Angleterre, soit l’équivalent de Fnac et Darty réunis, passe désormais également par notre plate-forme. Trois chaines de distribution, du multicanal : c’est un gros chantier qui sera totalement opérationnel en mars 2010. Pixmania est également devenu un client de la plate-forme. La vision du futur pour E-merchant c’est d’être le « SAP du e-commerce ». Tous les métiers du e-commerce que nous avons développé en interne au fil des ans ont été mis dans cette société là. Un savoir-faire que nous proposons maintenant à de grande entreprises ou de grosses PME.

Neomag : C’est l’opposé de sociétés du type Oxatis qui proposent des packs e-commerce aux petites entreprises à partir de quelques dizaines d’euros mensuels…
Jean-Emile Rosenblum : Exactement, nous sommes ici dans le registre du sur-mesure. Ce qui est fort dans cette proposition, c’est que cela a été développé en business applicatif. Elle résulte des dix ans d’expérience de Pixmania construite en tenant compte de tous les aspects du business sur Internet. Nous avons vu ce qui marchait ou ne marchait pas. Résultat ? maintenant nous savons encaisser cinquante moyens de paiements sur l’Europe, nous avons 26 transporteurs qui livrent dans 24h/48h dans l’ensemble des pays européens avec des tarifs plutôt mieux négociés qu’à nos débuts, nous sommes connectés à 200 comparateurs de prix, nous avons des millions de mots-clés sur Google…

Neomag : On imagine que cette activité a une part faible en valeur dans les chiffres du groupe, mais génère une bonne rentabilité et dispose d’un beau potentiel de croissance. Le e-commerce est encore une activité jeune. Actuellement, à peine 22% des entreprises françaises ont un site web et 3% des PME un site de e-commerce…
Jean-Emile Rosenblum : En ce qui nous concerne, l’intérêt se porte plutôt sur les entreprises qui sont en phase de renouvellement. Celles-ci savent combien le e-commerce peut coûter cher si cela ne marche pas. Car le e-commerce est complexe. Mis à part les sites du Top 15 dont on entend toujours parler, il y a finalement peu de sites de e-commerce vraiment très professionnels sur les 60 000 qui existent aujourd’hui.

« Le taux de pénétration du e-commerce sur les téléviseurs est de 17% en Angleterre alors qu’il est à 10% en France »

Neomag : Comment vivez vous l’évolution des marché EGP, Multimédia et Electroménager ?
Jean-Emile Rosenblum : En télévision, le problème n’est pas tant le marché que l’accès aux produits haut de gamme, voire très haut de gamme. Les marques pratiquent un « channel management » assez complexe qui protège le retail. Nous voyons bien le différentiel entre les pays. Le taux de pénétration sur la TV est de 17% en Angleterre alors qu’il est à 10% en France. Si nous avions accès aux produits comme par le passé, nous serions sur des croissances encore plus fortes.
En photo, nous nous portons plutôt bien alors que nous nous attendions à un recul. En GPS, sur un marché plutôt mauvais, nous «sur-performons». L’électroménager a connu une des plus grosses croissances sur le web en 2009 (+ 25%) alors que le marché total est en difficulté. Le marché du PEM est plutôt bon, mais là aussi le web doit tenir compte de marques qui revendiquent une politique de distribution sélective. Ce phénomène est classique. Dés que l’internet commence à prendre des parts sur un marché, le retail met la pression aux fournisseurs pour que les sites aient du mal à avoir les produits. D’où l’intérêt aussi d’avoir une marketplace proposant ces produits…

Neomag : Comment voyez-vous évoluer votre métier ?
Jean-Emile Rosenblum : On nous reproche, soi disant, de ne pas rendre le même service qu’un magasin. Nous devons donc faire mieux que les magasins pour ne pas être taxés de non-spécialistes et ne pas faire l’objet des conditions discriminantes. Car s’il y a bien un métier où l’on peut être multi-spécialiste, c’est l’e-commerce. Il suffit de bien faire les choses une fois dans un entrepôt plutôt que dans 200 magasins. En magasin par exemple, la qualité de la réponse au consommateur sera différente selon les vendeurs et selon les jours. Chez Pixmania, nous sommes capables de répondre en permanence à l’instant T à un grand nombre de personnes à la fois. La où nous devons progresser, c’est plutôt dans la manière de bien les guider face à la largeur du choix proposé.

« Nous sommes là dans un vrai service, une innovation majeure pour l’e-commerce»

Neomag : Vous estimez pallier le rôle pédagogique des vendeurs ?
Jean-Emile Rosenblum : Avec les PixExpert lancés depuis septembre 2009, nous avons donc essayé de développer quelque chose basé sur l’usage et non pas sur la technique. Ces conseillers interactifs posent 5 questions très simples, afin de cerner l’utilisation que les internautes auront du matériel. Pour répondre, il suffit de cocher une case ou de passer l’étape. Les conseillers accompagnent les internautes en vidéo jusqu’à la fin du processus. Une fois que l’expert a déterminé une sélection de produits, l’utilisateur a la possibilité d’affiner son choix grâce à un comparateur de prix et à un système de réglettes. Nous sommes là dans un vrai service, une innovation majeure pour l’e-commerce. Après un démarrage avec les téléviseurs et les ordinateurs, 50 familles de produits seront identifiées d’ici fin mars 2010. La démarche va assez loin et elle va encore évoluer. Elle peut aussi s’adapter à un certain nombre de métiers. De plus en plus à l’avenir, ce conseil fera notre différence avec les sites uniquement construits autour du moteur de recherche.

Neomag : A l’heure où le multicanal s’impose, quelle est votre stratégie en terme de magasins ?
Jean-Emile Rosenblum : Nous avons aujourd’hui 16 magasins en Europe et 8 en France. En général, nous sommes présents sur des petites surfaces. Le magasin de Boulogne avec ses 400 m2 est un peu atypique. Nous effectuons actuellement soit des relocalisations vers des centre-villes, soit des agrandissements. L’idée est, à terme, d’avoir en Europe une cinquantaine de show-rooms du type de celui de Boulogne.

Neomag : Comment voyez-vous l’année 2010 ?
Jean-Emile Rosenblum : Nous avons bien traversé 2009, année de transition. Nous n’avons pas réduit nos investissements publicitaires. Au contraire, nous avons intensifié notre communication auprès du grand public. Cela nous a été favorable. Pour 2010 nous sommes assez confiants. La prise de part de marché de l’Internet nous apporte de la croissance théorique.