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Le formateur mis en cause réagit

La journaliste a réussi, sous son nom de jeune fille, à assister à une journée de formation dédiée à la vente de services. Nous connaissons bien le formateur en question mis en cause dans le reportage de France 2. Pour avoir assisté à ses formations, nous savons qu’il n’hésite pas à utiliser des formules chocs, se glissant parfois dans la peau d’un vendeur peu scrupuleux. Nous l’avons eu au téléphone et publions ici sa réaction. Nous avons également respecté son anonymat. Précisons que contrairement à ce que beaucoup ont pensé, cette formation n’était pas effectuée dans l’enseigne Darty.

« J'ai été personnellement choqué et meurtri d'avoir été montré comme un fieffé escroc. Ceci me heurte d'autant plus que depuis 20 ans, je milite dans notre profession pour ce que j'appelle une vente propre. Tout ce qui a été repris dans ce reportage est détourné de son contexte pour le seul profit d'une démonstration partisane. Je vais vous en donner quelques explications.
Alors de quoi suis-je victime ? Et bien je suis victime de vouloir systématiquement montrer dans mes stages comment il est facile de détourner les techniques de vente que j'enseigne
Reprenons les points montrés dans ce reportage.
"La garantie longue durée est une arnaque". Dans ce montage on a l'impression que c'est ce que je pense, en fait dans cette séquence de cours, j'ai pour objectif de balayer les doutes des stagiaires sur la garantie et de vérifier qu'ils ne pensent pas comme certains clients. C'est pourquoi j'énonce des phrases souvent dites par nos clients. Donc ce n'est pas moi qui parle par ma bouche mais le client. Bien entendu tout ce qui est dit avant et après est zappé. Sauf le trait d'humour qui a été encore une fois détourné de son contexte.
"On ne va pas se raconter d'histoire, l'objectif principal n'est pas vraiment de satisfaire le client quand on vend une garantie c'est de maintenir les marges". C'est vrai que la formulation laisse penser qu'on ne s'intéresse pas au bonheur du client, mais elle est sortie du contexte d’un stage qui a duré huit heures. Evidemment, pour moi satisfaire un client est la première des priorités. Comme beaucoup la journaliste ne fait pas la différence entre objectifs et moyens. Or si l'objectif est la marge, la satisfaction est le moyen de l'atteindre. Lorsqu'elle dit que je suis direct, c'est vrai, car la langue de bois n'est pas mon truc, et quand je dis que c'est essentiel pour les magasins, j'y crois. Mais la survie du petit commerce et les emplois qu'il génère n'est pas son problème. Il est vrai que pour l'audimat un commerçant dans la difficulté ça n'accroche pas autant que la dénonciation de pseudo escrocs.
Suit ensuite le passage durant lequel on travaille sur l'argumentaire. Ici elle ne présente que la partie mise en scène de l'argument. Bien sûr elle zappe la partie où j'explique qu'il faut vendre la garantie pour ce qu'elle sait faire et non sur ce qu'elle ne fait pas. Le passage où j'explique qu'il faut bien préciser les limites des différentes clauses par exemple, exclusion des accessoires ou de la mauvaise utilisation (or vous êtes bien placé pour savoir, que très souvent vous faites quand même un geste commercial). Et puis c'est le silence total sur le passage où je précise qu'il faut raconter de belles histoires de risques de panne mais pas des "salades". Que tout doit être de vraies histoires de clients qui vous sont arrivés.

"Si on dit des conneries avec un rythme soutenu, le client les accepte", là encore c'est du détournement de texte car avant cela nous avions travaillé sur de bons arguments propres et honnêtes. Et j'ai dit à ce propos que le non verbal et en particulier, le rythme, concourait à la conviction. Malheur à moi d'avoir voulu préciser que les « conneries » dites de la même façon passaient aussi.
Alors oui, nous vendons de l'assurance contre un risque de panne. Et je n'ai pas mauvaise conscience à "mettre dans le crâne du client" que les pannes ça existe et que c'est douloureux pour le porte monnaie si elles se produisent... Les clients croient ou veulent croire qu'il n'y a plus de panne, ce reportage en les brossant dans le même sens renforce leur idée, je suggère qu'on adresse tous les clients ayant refusé l'extension de garantie et qui auront une panne dans les 5 ans à se faire rembourser par France 2.
Il va falloir renforcer nos efforts car il pourrait y avoir une incidence sur nos ventes. Toutefois relativisons car en fait il n'y a pas autant de monde qui ont vu cette émission. Depuis celle-ci, les quelques contacts que j'ai eu chez Darty, la principale victime, ont montré qu'il n'y avait pas eu d'incidence lourde, il en est de même dans le magasin où a eu lieu la formation qui a fait 12 % de CA de services le lendemain de l'émission."