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Quelles attentes des consommateurs vis-à-vis du magasin de demain ?

A l'heure où l'existence et le rôle d'un magasin en dur « avec des vrais êtres humains dedans » est au coeur du débat, le prochain salon Equipmag qui se tiendra en septembre 2010 publie les résultats d'un sondage très instructif. Les magasins qui auront le plus la faveur des consommateurs à l'avenir devront conjuguer à la fois plus d'efficacité permettant de gagner un temps toujours plus compté. Mais en sachant préserver la convivialité. Car la crise a renforcé une perception anxiogène du progrès. La vitesse et la technologie oui, mais sans négliger le coeur et l'empathie...

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Voir l’interview vidéo d’Arnaud Zegierman, Directeur Associé de l’Insitut Viavoice sur NeomagTV

Plusieurs grandes tendances se dégagent de ce sondage réalisé en partenariat avec l’institut Viavoice *. Tout d’abord, il apparait qu’une majorité de Français constate une évolution dans l’atmosphère des boutiques depuis 10 ans.   60 % estiment que l’atmosphère des boutiques a évolué durant ces 10 dernières années et 33 % pensent le contraire. Cette perception de l’évolution dans l’ambiance des boutiques est peut-être à relier à de nouvelles offres, à un meilleur accueil, à des espaces plus conviviaux, à de nouveaux concepts…

Toute innovation ou aménagement permettant de présenter un réel gain de temps sera apprécié
L’enseignement majeur, c’est que les Français souhaitent à la fois plus d’efficacité et plus de convivialité. Apparente contradiction : aller plus vite, gagner du temps et… prendre aussi le temps de vivre pour consommer avec plaisir, avec des amis, en famille. Ce paramètre du temps revêt une importance croissante dans toutes les études réalisées auprès de la population française. Les difficultés à mener de front vie familiale, vie professionnelle et vie sociale, mais aussi la volonté croissante d’être performant dans ces domaines rendent le quotidien de tous plus complexe. C’est pourquoi toute innovation ou aménagements permettant de présenter un réel gain de temps sera apprécié. « Pour illustration, une étude réalisée en 2001 par CSA allait jusqu’à indiquer que près des deux tiers des salariés français (64 %) étaient prêts à gagner moins d’argent pour disposer de plus de temps libre. Ce taux grimpait à 70 % chez les cadres, rappelle Arnaud Zegierman, Directeur Associé de l’Insitut Viavoice » La recherche d’efficacité se retrouve autant dans les magasins (caisses, services, accueil, etc.) qu’à la maison (visite préalable sur le net).

Les relations déshumanisées renvoient à une conception du progrès très anxiogène
Vouloir la performance sur tous les fronts apporte aussi son lot de frustrations. La recherche de l’efficacité qui s’accompagne de relations déshumanisées renvoie à une conception du progrès très anxiogène. L’époque est à la quête de sens et cette quête se manifeste aussi dans l’acte d’achat. D’où une véritable attente à l’égard d’espaces plus conviviaux, de magasins mêlant l’offre de produits, de services et la recherche du mieux-être. « L’enquête Viavoice-AMG VF réalisée en 2008 montrait ainsi que pour 22 % des Français, les lieux d’échanges et de convivialité font partie des principaux critères permettant d’apprécier la vie dans les villes ».
Cette attente de plus en plus importante en faveur de « l’humain » a évolué à la hausse depuis ces deux dernières années. En 2008, 51 % des Français citaient l’accueil comme « élément déterminant pour créer une atmosphère agréable suscitant l’entrée dans le magasin ». En 2010, le chiffre comparable est de 62 % de Français qui citent « l’accueil, le conseil et le contact humain en premier lieu » comme élément les incitants à acheter en magasin.

Des hommes sensibles à l’innovation, des femmes à la présentation…
Si les plus jeunes perçoivent naturellement mieux les changements, sur les différentes questions posées, les hommes et les femmes ne soulignent pas les mêmes points. Les hommes se montrent plus sensibles à la nouveauté et à la notoriété des marques, véhiculant ainsi le message d’une consommation en magasin oscillant entre besoin d’émulation et réassurance par les marques.
Les femmes se montrent de leur côté plus sensibles à la détente procurée par le shopping e apprécient davantage la présentation des produits et la mise en scène des vitrines. Ces différents constats illustrent assez bien l’évolution des mentalités en France : entre le besoin d’efficacité immédiate et la recherche de mieux-être, les magasins de demain devront réussir à concilier l’efficacité du service, la qualité du conseil et la chaleur de la relation.

*Interviews réalisées les 25 et 26 mars 2010 par téléphone. Echantillon de 1010 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Représentativité par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : sexe, age, profession du chef de famille, après stratification par région et catégorie d’agglomération.