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Frédéric Brizard

Directeur Général Commercial de SFG

« Aller vers le remplacement automatique des gros produits ne favoriserait ni l'écologie ni la création de valeur »

Le secteur du Service dans le domaine de l'électrodomestique connait actuellement de profondes mutations. Frédéric Brizard, Directeur Général Commercial de SFG, société spécialisée dans la gestion de la garantie pour le compte des distributeurs et des constructeurs, analyse l'évolution et les enjeux. Notamment dans le domaine du gros électroménager...

 


Interview : Eric Shorjian

 


Neomag : Comme chaque année, vous venez de réunir les stations techniques partenaires. Quel est l'objectif d'une telle réunion ?

Frédéric Brizard : La réunion annuelle qui s'est tenue le 19 décembre dernier dans nos locaux est très importante dans la relation de proximité que nous développons et entretenons avec nos stations techniques partenaires. Tout au long de l'année, les équipes SFG sont en contact opérationnel permanent avec les stations. Mais une fois par an, nous prenons le temps de nous poser. C'est l'occasion de faire le point sur les évolutions du marché, d'analyser ensemble nos performances en vue de les améliorer et d'évoquer nos projets de développements pour l'année qui se projette. Cette réunion concrétise une collaboration et une confiance importante entre les stations techniques et SFG.

 

Neomag : Justement, quelles sont selon vous, les grandes évolutions du marché des Services dans le domaine de l'électroménager ?

Frédéric Brizard : Nous sommes sur un marche actuellement assez mouvementé à cause de la baisse du prix de vente moyen, de la réduction de l’offre GEM dans certains canaux de distribution et de la montée en puissance d’internet.

Mais la grosse tendance de fond que l'on observe, c'est la volonté des grands groupes de distributeurs spécialisés de développer, au travers de filiales, le business de leurs activités de Services. Au contraire je pense que les stations techniques indépendantes ont un rôle à jouer grâce a leur professionnalisme et leur proximité avec le consommateur. La flexibilité de leur organisation et leur volonté de se développer sera un atout pour le futur. Et SFG les aidera dans ce domaine.

 


L’activité SAV pour être rentable, oblige à avoir une taille critique

 


Neomag : Le groupe HTM est très actif dans le domaine des services, But vient d'externaliser son SAV Blanc à la Compagnie du SAV. Comment expliquez-vous ces mouvements ?

Frédéric Brizard : L’activité Service Après Vente, pour être rentable, oblige à avoir une taille critique. Ce métier nécessite des investissements technologiques (outils informatiques puissants) et humains (formation permanente). Or, bien souvent, une enseigne spécialisée seule n'a pas la capacité en interne à donner assez de travail en interne à ses équipes. La tendance est donc à faire jouer les économies d'échelles et d’ouvrir la prestation à d’autre acteurs.

 

Neomag : Quelle est la position de SFG sur le marché du Service Electroménager ?

Frédéric Brizard : SFG est un leader du marché des extensions de garantie et des solutions de SAV sur les appareils techniques de grande consommation vendus à des particuliers : matériel électroménager « le blanc », image et son « le brun » ; matériel informatique « le gris » ; produits nomades, photo et matériel de climatisation. Nous sommes aujourd'hui une filiale du groupe britannique HomeServe, leader mondial de l'assistance d'urgence au domicile des particuliers et société cotée en Bourse avec un effectif de plus de 5 000 personnes dans 5 pays. SFG est une entreprise qui connaît une en croissance de 20% par an. Nous sommes basé à Rousset (13) dans des locaux spacieux où 70 personnes disposent d’outils de travail à la pointe de la technologie.

SFG développe ses partenariats en tant que prestataire de service : call center, réparation à l'acte, gestion de SAV pour le compte d'acteurs de la distribution ou de l'assurance. L'activité de SFG est le reflet de l'organisation du marché. Nos clients et nos partenaires sont aussi les constructeurs.

SFG gère actuellement un parc actif de 1 300 000 consommateurs. En 2011 notre call center à géré plus de 150 000 appels avec un taux de décroché moyen de 95% en moins de trois sonneries .

 

Neomag : Quel sont vos client actuels ?

Frédéric Brizard : Au niveau de la distribution, SFG a des partenariats avec les principaux distributeurs français dans tous les canaux de distribution. Avec les constructeurs, nous avons des accords de service avec les principales marques de GEM et TV. Le niveau de collaboration n'est pas le même avec tous mais nous souhaitons développer notre partenariat avec les constructeurs car notre organisation et la force de nos relations avec les stations techniques est un atout majeur dans la qualité des prestations que l’on peut fournir sur le marché.

 


Notre adage est de « transformer un pépin en pépite »

 


Neomag : Les fabricants d'électroménager s'organisent également de leur côté. N'êtes-vous pas en concurrence ?

Frédéric Brizard : Nous ne sommes pas concurrents avec les fabricants mais plutôt des partenaires avec lesquels nous pouvons développer nos offres de services.

 

Neomag : SFG avait un accord avec Media Saturn pour la France. Qu'en est-il désormais que Boulanger a repris les magasins est les intègre à son réseau ?

Frédéric Brizard : Boulanger nous fait confiance pour gérer le service des extensions de garantie vendus par Saturn. Cela nous permet de travailler en étroite collaboration avec les équipes Boulanger et cela se passe très bien.

 

Neomag : Les grands distributeurs attaquent donc un marché qui, historiquement, était détenu par des stations techniques indépendantes. Ont-elles du souci à se faire selon vous ?

Frédéric Brizard : Les stations techniques indépendantes ont plus que jamais leur place sur le marché. Mais elles doivent évoluer. En tant que partenaire fondamental et donneur d'ordre prioritaire pour les stations techniques, SFG les accompagne donc pour s'adapter aux nouvelles attentes des clients. Nous mettons à leur disposition des outils. Nous avons une véritable mission de valorisation commerciale de ce réseau d'indépendants et d'entrepreneurs auprès de la distribution et des constructeurs. Les équipes SFG sont en contact permanent avec les stations techniques afin d’améliorer les process et le service en vu de satisfaire le consommateur final. Ce partenariat dure depuis longtemps et se renforce chaque année grâce à l’implication de tous.

 


Le groupe HomeServe va faire de SFG sa plate-forme européenne pour la commercialisation et la gestion des extensions de garantie

 


Neomag : Comment voyez vous évoluer le marché en 2012 et quels sont vos projets ?

Frédéric Brizard : Dans un contexte difficile, le fait de vendre des produits complémentaires qui apportent de la marge et qui renforce l’image du distributeur est fondamental. Rationaliser son service de manière professionnel avec des process de gestion adapté au marché et aux souhaits des consommateurs sera aussi très important pour continuer à se développer. Le service est un métier de professionnel et SFG s’inscrit dans cette démarche avec ses partenaires. Notre adage est de « transformer un pépin en pépite » et tous les collaborateurs de SFG travaillent dans ce sens.

En ce qui concerne notre offre, nous allons intensifier le développement du Marketing Direct avec nos distributeurs. Nous créons de nouveaux packs produits en extension de garantie afin d’être inventif et mieux répondre aux besoins des consommateurs.

Cette année sera également celle de notre développement européen. Notre maison-mère, le groupe HomeServe a, en effet, décidé de faire de SFG sa plate-forme européenne pour la commercialisation et la gestion des extensions de garantie. En 2012, nous prévoyons donc un développement vers l’Europe.

 

Neomag : Quels sont les risques qui pèsent sur ce métier ?

Frédéric Brizard : Le risque aujourd’hui est d’aller au plus court en ne voulant plus réparer les produits mais en proposant un remplacement automatique, je ne suis pas sur que le consommateur souhaite vraiment cette option sur les gros produits et je ne la trouve pas dans l’air du temps avec les problèmes liés à l’écologie.

D’autre part cela banalise la marque et les produits et ne favorise pas la création de valeur. Cela aurait des conséquences sur la profession et ce serait à moyen terme réduire à néant un métier et une filière qui pourrait continuer à créer de l’emploi pour le futur. SFG souhaite bien au contraire s’inscrire dans une démarche qui va dans le sens de la valorisation de ce métier et dans la capacité à travailler avec ce réseau de stations techniques et les constructeurs.

 

 

 

 

 

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