Adopter une vision macro
"Souvent, les changements de politique SAV ou demande de réorganisation sont le fruit d’une transformation extérieure (changement de loi) ou intérieure (changement de dirigeant). Cela nous pousse à nous concentrer sur un nombre limité de transformation, un “low hanging fruit”, un process ou une métrique à changer. Nous avons tendance à nous concentrer sur cette partie de la problématique du SAV plutôt que de prendre du recul. Cette approche sur-amplifie les exceptions au standard, source de douleur dans les organisations.
Au sein de notre, nous avons appris à au contraire élargir notre champ de vision. En se concentrant sur le dénominateur commun, nous mettons en place des solutions qui standardisent et permettent ensuite de mieux identifier une anomalie ou un cas spécifique. La bonne approche du SAV est d’automatiser les process standards et d’essayer de supprimer les causes de déviation à la norme. La première étape est donc de se demander si déroger au standard est bien nécessaire.
Structurer les anciennes données
Une erreur fréquente est de penser qu’il faut repartir de zéro lors de la digitalisation des données ou d’un changement d’outil. Bien au contraire, la destruction des données précédentes est souvent une perte dommageable pour l’analyse des pannes. Nous préconisons plutôt de structurer l’existant et de garder les données de plusieurs années. En parallèle, un processus d’archivage est mis en place afin de pouvoir accéder facilement aux data classées. La gestion de la sauvegarde est un élément essentiel dans le bon traitement des informations. Au sein d’Agoragroup, nous avons investi dans de nombreux espaces de stockage sécurisés qui peuvent être interrogés à tout moment sans pour autant surcharger le flux d’information courant.
Visualiser les tendances
La caractéristique du SAV est la grande quantité de données disponible. La réalisation de métriques et autre moyenne glissante permet de gérer l’activité, parfois de détecter des tendances ou d’améliorer les coûts. Pour comprendre les causes et détecter les corrélations... (poursuivre la lecture de l'article en totalité sur le site Agoragroup)
