Cette étude montre tout d’abord que 54% des personnes interrogées utilisent Internet pour s’informer sur les articles et que 42% achètent régulièrement sur la toile. 72% des personnes qui achètent en magasin considèrent qu’il est utile, voire indispensable, de pouvoir facilement commander des produits qui ne sont pas disponibles en rayon pour se les faire livrer chez soi ou dans la boutique la plus proche. Ce chiffre souligne combien les interactions entre les différents canaux de vente pourraient aider les distributeurs à mieux gérer leurs ruptures de stock.
« Les distributeurs qui ont mis au point une véritable stratégie cross-canal peuvent tirer parti d’Internet pour développer les ventes en magasin. De nos jours, le consommateur gâté apprécie en effet de pouvoir venir chercher et rapporter ses articles commandés sur Internet dans un magasin proche de son domicile ou de son lieu de travail. Cette démarche augmente par ailleurs le trafic en magasin et réduit le nombre de ventes manquées - car les clients repartent rarement d’un magasin les mains vides. Cependant, les processus de commande et de retour d’articles des magasins s’intègrent rarement de manière transparente avec les fonctionnalités d’exécution de la commande des sites web», explique David Hogg, Responsable Marketing Grande Distribution, Sterling Commerce Europe.
L’étude Ipsos MORI pour Sterling Commerce révèle également que les consommateurs choisissent des canaux d’achat différents en fonction du type d’article recherché :
- Internet : les achats de livres, DVD et musique restent prédominants sur Internet. 64% des consommateurs en moyenne au Royaume-Uni, en Allemagne et en Suède achètent ce type de produits en ligne. La France est à la traîne avec une moyenne de 43% des consommateurs.
- Cross-canal : sur le marché des produits électroniques, près des deux tiers des consommateurs (60%) effectuent d’abord des recherches en ligne avant d’aller acheter en magasin (37%).
« Les différents segments du secteur de la distribution doivent apprendre les uns des autres. Par exemple, les magasins de livres, DVD et de musique peuvent s’inspirer de certaines pratiques des enseignes d’électronique grand public qui proposent des services comme le retour des articles en magasin, le save the sale2, le mix entre achat en ligne et retrait en magasin (pour développer les ventes en favorisant l’achat d’impulsion), etc. A ce jour toutefois, la plupart ne peuvent pas encore compter sur ces revenus additionnels ; il faudra pour cela que les distributeurs acquièrent les moyens de s’adapter aux préférences d’achat et de consommation exprimés par les clients, et qu’ils développent des modes d’interaction client cross-canal », conclut David Hogg.
