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Quels rapports entre les Français et les magasins en 2018 ?

Si le e-commerce continue son inéluctable progression, le magasin n’en reste pas moins un élément important de l’acte d’achat. C’est en tout cas l’analyse de Samsung qui, avec son premier baromètre Shoppers, nous dévoile les attentes du consommateur français. Et parmi les chiffres fournis, voici celui qui donnera le moral à nos lecteurs distributeurs, vendeurs et directeurs de magasins : si 33 % des Français commencent leur parcours en ligne, ils sont 79 % à finaliser leur acte d’achat en magasin…

 

Après le décryptage  des évolutions numériques du commerce de détail  à travers son baromètre Smart Retail, Samsung a décidé d’étudier l’avenir du commerce physique à travers l’œil du consommateur. Voici donc les résultats du baromètre « Shoppers » sur les parcours client et les attentes des consommateurs français en magasin.*

 

Le point de vente physique reste incontournable pour 79 % des clients

 

Si 33 % des répondants commencent leur parcours en ligne, ils sont une écrasante majorité (79 %) à finaliser leur acte d’achat en magasin. Le point de vente physique est privilégié parce qu’il offre une expérience plus riche et plus rassurante. Il l’emporte largement sur le web lorsqu’il s’agit de vérifier la qualité d’un produit (pour 85 %), de prendre du plaisir en effectuant ses courses (76 %) ou de bénéficier d’avis et de conseils (73 %). 

 Le magasin physique demeure donc le canal privilégié des Français et l’achat « opportuniste » reste le premier levier de transformation. Pour un tiers des sondés (32 %), ce sont les promotions et les bonnes affaires qui déclenchent l’acte d’achat, tandis que 27 % d’entre eux déclarent pratiquer un shopping récréatif ou « coup de cœur », les rendant également susceptibles de réagir à une sollicitation commerciale ciblée. 

 

Place au commerce de détail connecté

 

Séduits par la digitalisation du point de vente, les Français attendent majoritairement du magasin de demain qu’il soit connecté et sont même 42 % à déclarer que l’utilisation de dispositifs digitaux les inciterait à s’y rendre plus souvent. Pour preuve, et malgré les faibles taux de déploiement, 44 % des Français plébiscitent l’encaissement mobile (51 % chez les millennials). La réalité virtuelle (43 %), les écrans pour essayage virtuel ou réalité augmentée (43 %) et la cabine connectée (40 % et 50 % chez les millennials) sont également jugés parmi les dispositifs les plus utiles. 

La valeur d’usage des dispositifs digitaux déployés en magasin est essentielle. Les Français attendent d’abord de la digitalisation qu’elle leur permettre de gagner du temps (52 %) et de réaliser de bonnes affaires (47 %). Vient ensuite la qualité du conseil (28 %) pour laquelle 54 % des consommateurs estiment qu’elle serait meilleure si le vendeur était accompagné d’un dispositif digital.

 

Un client confiant, qui partage ses données personnelles

 

En janvier, le baromètre « Smart Retail » de Samsung révélait que la collecte et l’analyse des données permettraient aux distributeurs de mieux connaître leurs clients, de personnaliser leurs offres et de tirer pleinement parti des dispositifs digitaux déjà installés. Alors que seuls 54 % des distributeurs collectent les données, cette enquête montre que les Français sont prêts à partager leurs informations personnelles, encore plus quand ils ont confiance dans l’enseigne qui les collecte (à 81 %), un constat qui se mesure sur l’ensemble des tranches d’âge, avec une prédominance pour les 18-41 ans.  Les consommateurs sont prêts à aller assez loin : 65 % d’entre eux partageraient leurs informations de contact et 32 % leurs coordonnées mobiles et centres d’intérêts. 

 L’étude dessine un consommateur attaché au point de vente physique et prêt à partager bon nombre de ses données personnelles, pour peu qu’il en perçoive le bénéfice. Vigilants quant à l’usage qui en sera fait, les Français sont d’accord pour recevoir des informations sur les promotions (à 66 %) et des offres personnalisées (57 %), mais sont plus réticents à l’égard des messages sur l’actualité de la marque (seuls 14 % y sont favorables) et s’opposent clairement à ce que les vendeurs aient accès à leur profil pour mieux les conseiller (seuls 9 % y sont prêts). 

 

*Cette enquête conduite par Infopro Digital Etudes en mars 2018 auprès d’un panel représentatif de 1 000 personnes dresse le portrait d’un client adepte du magasin physique, attentif aux solutions connectées et confiants dans le partage de ses données personnelles.

 

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