Par Vassil Manoïlov, Directeur Commercial Domestic & General France
Dans cette rubrique, neomag donne la parole aux professionnels qui souhaitent exprimer un avis sur un sujet touchant toute la profession.
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Combien de temps durera la crise actuelle ? Quelle sera son ampleur ? Soyons honnêtes : nous ne le savons pas. Face à l’incertitude, certains réagissent de façon
irrationnelle – c’est ce que nous voyons sur les marchés boursiers, par exemple. D’autres se tétanisent, attendant que passe l’orage…
Et le consommateur, lui, que fait-il ? Il ne panique pas. Au contraire, son attitude est plutôt rationnelle.
Le consommateur veut être rassuré
Certes, une partie des consommateurs ont fait le choix de différer leurs achats. Mais la plupart continuent de s’équiper, bien sûr. Mais ceux-là, nous le constatons tous les jours,
ont modifié leur comportement d’achat depuis quelques mois.
Que demandent-ils avant tout ? Un bon rapport qualité prix, bien sûr. Mais aussi la tranquillité d’esprit. En temps de crise, personne n’aime les mauvaises surprises. On exige le prix juste… et une solution de service de qualité en cas d’imprévu. Cette logique est notamment valable pour tous les produits blancs. Pour les produits plus technologiques, comme les écrans plats, l’informatique ou les produits nomades, les consommateurs développent une approche légèrement différente. Il s’agit de sécuriser son investissement : pas question, dans la période actuelle de se lancer dans un investissement qui pourrait se transformer en perte !
Dans les deux cas, l’extension de garantie constitue, non seulement un « plus », mais un véritable argument pour la vente. Face à un consommateur encore hésitant, anxieux à l’idée de faire le mauvais choix, une garantie après-vente bien conçue peut faire tomber les dernières réticences.
Fabricants, vendeurs : une dynamique positive à retrouver…
Regardons maintenant du côté des professionnels. Fabricants, distributeurs ou sociétés de service, notre question est la même : comment réagir face à la contraction annoncée des volumes ? Le plus grand risque serait de se crisper sur les modèles actuels, au risque de s’enfoncer dans une guerre de prix dont chacun connaît les dangereuses limites.
Pour retrouver un discours positif, il n’existe en réalité qu’un seul choix : celui de proposer au consommateur des produits et des services qui entrent en résonance avec ses aspirations du moment. L’extension de garantie, parce qu’elle constitue une assurance nouvelle pour des achats considérés comme des investissements, constitue à ce titre une véritable valeur ajoutée. De quoi retrouver une dynamique offensive !
… Et des marges à reconstituer
Atout commercial, l’extension de garantie constitue aussi une réponse à la grande équation du moment : face à la baisse des volumes, comment retrouver de la marge ?
Chacun sait qu’en effet la marge est souvent plus élevée sur la garantie que sur le produit – jusqu’à 50 % de marge additionnelle sur les ventes. Le calcul est vite fait...
Inventer ensemble une valeur ajoutée nouvelle
Sur le papier, l’extension de garantie apparaît donc comme un atout essentiel en période de crise. Mais comment transformer cet atout en marge réelle ? Voilà la vraie question. Sans doute faudra-t-il pour cela sortir de nos modèles traditionnels pour envisager de nouveaux partages de la valeur ajoutée. Et cela, nous devons le faire ensemble –
fabricants, distributeurs et sociétés de service.
Précisons qu’en tant qu’assureur spécialisé, nous n’avons pas vocation à nous adresser directement au consommateur. En revanche, nous proposons aux fabricants et aux distributeurs les solutions clés-en-main qui leur permettront de vendre plus de services additionnels. Comment ? En bâtissant des services réellement adaptés aux soucis actuels des consommateurs, bien sûr. Mais aussi en imaginant des solutions nouvelles. Pourquoi, par exemple, ne pas proposer des extensions de garantie après la vente, ou à l'expiration de la garantie du fabricant. Cela ne nécessite pas de révolution, mais une utilisation
adaptée des outils de marketing direct.
Une autre piste à explorer concerne la mensualisation de la garantie, dont les premiers tests ont été lancés fin 2008.
Toutes ces actions, bien sûr, ne peuvent s’entendre que dans le cadre de partenariats, où chacun joue sa partition. En tant qu’assureur, notre métier est d’assumer le risque. Reste à saisir les opportunités ! Le mouvement est déjà lancé.
