Et si vos clients devenaient directeurs de votre magasin ?

Et si vos clients devenaient directeurs de votre magasin ?

le 22 décembre 2016
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Que feraient-ils ? Sur quels points insisteraient-ils pour améliorer l’expérience client qu’ils attendent ? Cette étude Opinionway pour Keyneosoft se révèle très instructive avant d’aborder une nouvelle année. Intitulée « Tous commerçants, les Française se révèlent directeurs de magasins », elle nous révèle que les vendeurs, pour être (bien) informé, et les nouvelles technologies, pour gagner du temps et être alerté des promotions par exemple, sont au cœur des améliorations qu’ils mettraient en place. S'ils étaient le directeur…

La scène se déroule un dimanche avant les fêtes, dans une GSS bien connue. L’un de nos journalistes est surpris, agréablement, du nombre de vendeurs que le magasin a mobilisé pour l’occasion. Une heure plus tard, après avoir passé du temps dans trois rayons (TV, lave-vaisselle et casque audio), seul le vendeur TV est venu s’enquérir des besoins de notre journaliste. Au rayon lave-vaisselle ? Le vendeur discutait ostensiblement avec un animateur d’une marque de robots culinaires, placé près du linéaire lavage. Après 8 ouvertures de lave-vaisselle, autant d’échanges avec sa femme, notre journaliste est reparti sans aucune réaction. Et la même scène se déroule ensuite au rayon casque, où deux vendeurs cette fois se tenaient au milieu de l’allée, seuls, et sans aucune attention pour ces clients postés depuis 10 minutes devant une vingtaine de références.

Cette anecdote de la vie courante n’est pas vécue que par des journalistes spécialisés. Et quoi que l’on en dise, cette situation n’est pas rare dans les grands magasins. Heureusement, il existe aussi de nombreux vendeurs aimant leur métier comme celui de l’espace TV. C’est peut-être aussi les limites du système instauré par la grande distribution, qui a eu ces dernières années l’œil tellement rivé sur le e-commerce, les applis, market places, qu’elle en a oublié parfois le BABA du commerce. Et c’est aussi l’une des raisons qui a fait que le commerce indépendant et associé a repris du poil de la bête (et des parts de marché) depuis un certain temps. Et la principale raison est peut-être à chercher dans l’accueil et le service.

Si nous avons tenu à relater ceci en introduction, c’est que vous allez vous apercevoir dans les données qui suivent, que le vendeur est au cœur des préoccupations des clients.

 

 Et voici ce que vos clients feraient s’ils étaient directeurs de magasin…

 

« Pour la première fois, les français se sont mis dans la peau des directeurs de magasin et les résultats sont riches d’enseignements » commente Alexandre Mayaud, co-fondateur de Keyneosoft. Cette étude remet vraiment le vendeur au centre de la relation (attente de plus de compétence, de disponibilité, d’accueil). Et dans ce monde hyper connecté, où tout va très vite, les Français plébiscitent les innovations technologiques qui leur font gagner dutemps et de l’argent. A noter enfin un certain désintérêt des dispositifs gadgets ou complexes à appréhender. »

 

 

Ils investiraient sur la disponibilité des vendeurs, la qualité de l’accueil et la réduction de l’attente…

 

53% des Français estiment qu’au moins une de ces 5 catégories est incompétente : vendeur en rayon, accueil magasin, SAV, hôtesse de caisse et directeur de magasin.

Les directeurs de magasins sont les moins bien notés, notamment par les femmes qui sont les plus sévères.

60% des Français pensent qu’ils pourraient faire mieux sur au moins un des aspects de la gestion d’un magasin et notamment la disponibilité des vendeurs, la qualité de l’accueil et l'attente en caisse.

Près d’un Français sur deux souhaite renforcer la compétence des vendeurs.

36% des français veulent rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client.

 

 

L’innovation au service du parcours d’achat

 

Pour améliorer le parcours d’achat, 38% des Français investiraient sur des alertes de promotions ou exclusivités en temps réel. Ils n’accordent cependant pas encore assez d’Intérêt aux autres services sur mobile.

Pour améliorer la relation avec les vendeurs, 47% renforceraient leurs formations et 38% mettraient en place un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible.

En quête d’autonomie et de rapidité, 35% des Français généraliseraient les caisses automatiques ou libre-service et plus d’un quart d’entre eux (27%) investiraient dans des solutions d’encaissement pour les vendeurs en rayons, en complément ou à la place des caisses classiques.

Près d’un Français sur deux mettrait en place des programmes de fidélité connectés permettant d’obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.).

 


Podium des investissements Service et relation vendeur


C’est bien connu la connaissance produit s’impose comme un élément essentiel lorsqu’un vendeur doit convaincre un client. Ainsi, 47 % des Français investiraient prioritairement sur la formation des vendeurs.
Le gain de temps se hisse également au rang des critères déterminants. De facto 38% des Français choisiraient l’émergence de dispositifs permettant de faire venir un vendeur disponible.
Enfin, une porte de prison n’ayant jamais attiré les foules et déclenché des achats, 36% des clients rendraient le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client.
En tant que directeur de magasin, les Français privilégieraient la compétence, la disponibilité et l’accueil des vendeurs.

 

 

Podium des investissements Communication avec les consommateurs


48% des Français sont favorables à l’émergence de programmes de fidélité, connectés et sociaux permettant d'obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.).
41% souhaitent mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes (relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration.
Enfin, des offres personnalisées selon les habitudes d'achat correspondent aux attentes de 34% des consommateurs français.
Mais à l’inverse, les Français sont moins séduits par les nouveaux modes de communication alternatifs comme la conversation avec l’enseigne via tchat (10%) ou la communication sur les réseaux sociaux (8%) mis à part chez les plus jeunes qui les plébiscitent respectivement 2 et 10 fois plus que les plus anciens.

 

 

 

 

 

 

 

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