PagesJaunes comptabilise près de 4 millions d’avis certifiés sur les pros, dévoile la 1ère édition de son baromètre sur les avis en ligne. « Les avis sont au coeur de la réputation des entreprises. Ils font et défont le trafic, le business ou encore l’image de ces dernières. Ils permettent d’améliorer la qualité des produits et services afin de répondre aux attentes des consommateurs. Ils constituent un levier de croissance et un outil d’aide à la décision d’achat. Il est donc primordial d’établir une « confiance numérique » car quelle que soit la plateforme où il est posté, l’avis jouit en effet d’une démultiplication de la visibilité auprès de milliers de consommateurs potentiels. Il est donc essentiel pour une entreprise, peu importe sa taille, de consulter les avis qui la concernent, et d’y répondre » déclare Guillaume Laporte, Directeur Marketing PagesJaunes Digital Media.

Le boom des avis en ligne

Plus de 7 Français sur 10 (78%) consultent des avis en général et 60% en déposent. Les consommateurs sont donc plus que jamais sensibles aux avis qu’ils peuvent lire sur Internet. Quand il s’agit de s’informer sur des professionnels, ils sont 71% à consulter les avis et 55% à en déposer. La population la plus impliquée sur le sujet est celle des 25-34 ans puisqu’ils déclarent à 89% consulter les avis avant de choisir un produit, service ou professionnel, et 86% avant de choisir plus spécifiquement un professionnel.

Les avis déposés en ligne représentent un effet de levier majeur dans la préférence de choix

75% des Français ont tendance à prioriser les entreprises, professionnels ou commerces disposant déjà d’avis sur internet. Et 62% des internautes pensent qu’un professionnel qui possède des avis positifs ET négatifs gagne en crédibilité par rapport à ceux qui ne possèdent que des contributions positives.

Les avis en ligne sont une aide à la décision

Parmi les éléments qui impactent le plus le choix des consommateurs, on retrouve :

Des TPE-PME tout en contradictions et une stratégie digitale qui reste à développer

84% des professionnels interrogés déclarent vouloir être présents sur Internet pour conquérir de nouveaux clients.

En revanche, alors que 38% seulement estiment qu’Internet est important pour la réussite de leur activité, la même proportion (33%) considère que la gestion de leur réputation en ligne demeure primordiale. Fort heureusement, 68% des TPE/PME interrogées se disent conscientes de l’influence des avis dans le choix des consommateurs.

Si plus d’une PME sur deux (55%) estime important d’effectuer un suivi des avis donnés par les internautes, elles sont à peine 23% à savoir ce qui se dit d’elles sur Internet. En revanche, parmi celles qui se sentent concernées, 63% disposent d’une personne (y compris le dirigeant !) pour consulter et répondre aux internautes et plus d’une sur deux répond systématiquement à chaque avis posté. A noter que cette stratégie peut s’avérer payante car 8 internautes sur 10 (81%) qui consultent les avis sur internet lisent également les réponses des entreprises concernées. Parallèlement, si les TPE/PME déclarent à 86% que répondre à des avis permet de nourrir la relation client, les internautes sont sur la même longueur d’onde puisque 88% d’entre eux indiquent qu’un professionnel qui répond aux avis est soucieux et respectueux de la relation qu’il entretient avec ses clients. Il apparait donc clairement la nécessité pour un professionnel de consulter et de répondre aux avis qui lui sont laissés, quelle qu’en soit la tonalité.

Un manque de temps et de compétences

Cette gestion du contributif semble complexe aux yeux des entreprises et les solutions déployées insuffisantes :

- 62% déclarent que ce poste nécessite de concentrer un temps conséquent à la gestion des avis

- 47% indiquent en parallèle qu’il est parfois difficile de savoir comment y répondre

- 46% pensent que cela requiert des compétences spécifiques

- 43% soulignent que bénéficier des conseils d’un expert sur le sujet pourrait avoir un impact positif sur l’image de leur entreprise

L’authenticité des avis : une perception nuancée

8 Français sur 10 (81%) considèrent la certification des avis comme importante (voire indispensable pour 49% d’entre eux), et 88% auraient davantage confiance dans les avis si une certification garantissait leur authenticité.

Ils seraient en outre 86% à faire davantage appel à un professionnel bénéficiant d’avis certifiés.

Une confiance dans les avis en ligne très marquée

85% des Français et 63% des entreprises déclarent en effet être confiants, voire très confiants dans les avis qu’ils consultent.

mais des consommateurs qui restent vigilants…

4 Français sur 10 et 6 entreprises sur 10 déclarent toutefois que les avis déposés sur internet sont à prendre avec précaution : 34% des internautes et 54% des entreprises indiquent qu’il est difficile de distinguer un avis authentique d’un avis qui pourrait être rédigé par un faux client. 22% des internautes et 26% des entreprises pensent que certaines n’hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs concurrents. et des freins qui persistent…

Plusieurs raisons motivent les internautes qui ne consultent jamais les avis sur Internet :

- 56% estiment que ceux-ci ne sont pas du tout fiables

- 42% préfèrent se fier à leur propre opinion

- 34% privilégient d’autres sources d’informations

- 18% estiment que c’est une perte de temps

A noter que les internautes ont globalement plus confiance dans les avis des sites sur lesquels eux-mêmes consultent et déposent des avis.