Un coût d’autant plus élevé que moins de 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement (hors produits endommagés au moment de l’ouverture du colis ou lors des premières utilisations).
Les produits les plus fréquemment retournés, en pourcentage des produits achetés, sont les ordinateurs (5%), les lecteurs MP3 (5%), les navigateurs GPS (4%), les terminaux mobiles (4%) et les lecteurs de DVD (4%).
Les trois principales raisons de ces retours sont les suivantes : produit endommagé ou cassé lors de l'utilisation (44%), produit ne fonctionnant pas comme prévu (28%) et produit endommagé ou cassé lors de l'ouverture (20 %). Mais des disparités importantes existent entre les pays. En France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu. Excepté les consommateurs espagnols, qui majoritairement mettent en avant cette même raison (pour 30% d’entre eux), les autres consommateurs européens retournent le produit en indiquant qu’il s’est endommagé ou cassé lors de l’utilisation (c’est le cas de 74% des consommateurs polonais, 60% des allemands, 47% des suédois et 36% des britanniques).
Il existe, par ailleurs, de réelles différences de comportements entre l’Europe et les Etats-Unis (où Accenture a mené une enquête similaire). Accenture estime que le taux de retour moyen des produits électroniques de consommation se situe entre 2 à 9% en Europe contre 11 à 20% aux États-Unis. Le pourcentage de consommateurs qui déclarent qu'un produit est "cassé ou endommagé" est bien plus élevé en Europe (59%) qu'aux États-Unis (26%). Par ailleurs, les consommateurs américains (27%) sont beaucoup plus nombreux à invoquer des raisons de type "remords de l'acheteur" que leurs homologues européens (6%).
Pour Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge du domaine de la logistique après-vente dans le secteur de l’électronique : « Ces retours ne devraient pas être considérés comme des coûts d'exploitation normaux par les entreprises. En effet, notre analyse indique qu'une réduction de 1% des retours des produits ne présentant pas de défaut permettrait de réduire de près de 4% les coûts induits par la gestion de ces retours. Ce 1% représenterait par exemple 23 millions d’euros d’économies pour un grand distributeur de produits électroniques de consommation.»