12% de taux de retour en France pour les produits électroniques

12% de taux de retour en France pour les produits électroniques

le 26 septembre 2008
Partager sur

Accenture vient de mener une étude qui dresse un panorama européen des taux de retour des produits électroniques achetés par les ménages au cours des douze derniers mois. Réalisée dans 6 pays européens, l'étude révèle que les taux de retour sont de 12% en France, 11% en Allemagne, 9% au Royaume-Uni, 8% en Pologne, 8% en Espagne et 7% en Suède. Pour ces 6 pays, le coût induit par ces retours est estimé à 7,3 milliards d'euros pour les fabricants et les distributeurs.

Un coût d’autant plus élevé que moins de 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement (hors produits endommagés au moment de l’ouverture du colis ou lors des premières utilisations).
Les produits les plus fréquemment retournés, en pourcentage des produits achetés, sont les ordinateurs (5%), les lecteurs MP3 (5%), les navigateurs GPS (4%), les terminaux mobiles (4%) et les lecteurs de DVD (4%).
Les trois principales raisons de ces retours sont les suivantes : produit endommagé ou cassé lors de l'utilisation (44%), produit ne fonctionnant pas comme prévu (28%) et produit endommagé ou cassé lors de l'ouverture (20 %). Mais des disparités importantes existent entre les pays. En France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu. Excepté les consommateurs espagnols, qui majoritairement mettent en avant cette même raison (pour 30% d’entre eux), les autres consommateurs européens retournent le produit en indiquant qu’il s’est endommagé ou cassé lors de l’utilisation (c’est le cas de 74% des consommateurs polonais, 60% des allemands, 47% des suédois et 36% des britanniques).
Il existe, par ailleurs, de réelles différences de comportements entre l’Europe et les Etats-Unis (où Accenture a mené une enquête similaire). Accenture estime que le taux de retour moyen des produits électroniques de consommation se situe entre 2 à 9% en Europe contre 11 à 20% aux États-Unis. Le pourcentage de consommateurs qui déclarent qu'un produit est "cassé ou endommagé" est bien plus élevé en Europe (59%) qu'aux États-Unis (26%). Par ailleurs, les consommateurs américains (27%) sont beaucoup plus nombreux à invoquer des raisons de type "remords de l'acheteur" que leurs homologues européens (6%).
Pour Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge du domaine de la logistique après-vente dans le secteur de l’électronique : « Ces retours ne devraient pas être considérés comme des coûts d'exploitation normaux par les entreprises. En effet, notre analyse indique qu'une réduction de 1% des retours des produits ne présentant pas de défaut permettrait de réduire de près de 4% les coûts induits par la gestion de ces retours. Ce 1% représenterait par exemple 23 millions d’euros d’économies pour un grand distributeur de produits électroniques de consommation.»

 

Partager sur
Les marques en campagne
A lire également
Cliquez ici
pour recevoir la Newsletter
OK

Quelle utilisation de votre adresse email ?


Neomag ne vous demande que votre adresse email afin de vous envoyer notre lettre d'information.

Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en cliquant sur le lien en fin de lettre, ou en nous envoyant un mail à contact@neomag.fr

Neomag s'engage à ne pas louer ni vendre ni céder votre adresse mail à une autre société.

La durée de vie de conservation de votre adresse dans nos fichiers est maximale, ne s'interrompant qu'à votre demande.

Pour plus d'informations, vous pouvez consulter nos mentions légales et la partie consacrée au respect du RGPD

Pour accepter de recevoir la lettre d'informations Neomag, merci de bien vouloir inscrire votre adresse mail.

Je refuse
J'accepte