Référencé XP CEN/TS 16880, le guide a été conçu à l’échelle de l’Europe au sein du Comité Européen de Normalisation (CEN). « Seize pays ont défini collectivement un modèle d’organisation que peut déployer tout organisme pour susciter l’effet "whaou" chez le client, dépasser ses attentes par un haut niveau de simplification, de personnalisation et de considération. C’est devenu une condition indispensable afin d’obtenir la recommandation si importante aujourd’hui, à travers les avis de consommateurs », résume Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et Président de la commission de normalisation AFNOR compétente*.
Dépasser l’amélioration continue
Point important : le guide ne fixe pas de niveaux qualitatifs et quantitatifs. C’est à l’entreprise de service, au service commercial d’une organisation de les définir selon sa stratégie et ses objectifs. Pour Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFNOR, « la norme apporte des éléments de référence pour distinguer les organismes qui délivrent de bons services et qui peuvent légitimement bénéficier d’une bonne réputation ».
Pour « enchanter » le client, la norme XP CEN/TS 16880 propose des recommandations ainsi que des bonnes pratiques concrètes. Le tout, suivant deux principes : un management de l’organisation centré sur le client à toutes les étapes de son parcours, et une exigence de satisfaction des collaborateurs. Le texte pose « l’innovation de service et la technologie comme leviers de développement permanent de l’excellence ».
Le guide dispose du statut de « norme expérimentale ». Elle sera mise à l’épreuve pendant deux années, à l’issue desquelles elle sera revue selon les retours d’expérience. Le CEN et tous les pays impliqués pourront ainsi transformer le statut du document en norme européenne et faire évoluer le contenu du texte.
* Les organisations françaises qui ont contribué au projet : La Poste, MACIF Mutualité, Orange, SFR, Total SA, Entrepart, Air France, Akoya consulting, AFNOR Certification, AGMS (Université de Bourgogne), Club de l’Iris, Vincent Bertsch, Philippe Leroy.
