82, 1% des personnes interrogés par l’agence ETO dans le cadre de la deuxième étude «Baromètre de l’intrusion », réalisée avec le cabinet Market Audit,  estiment que les marques manquent de transparence sur les données collectées les concernant. 67,9% souhaitent pouvoir déterminer eux-mêmes la fréquence de réception des emails commerciaux. 69,9% ne souhaitent pas recevoir d’offres promotionnelles par SMS.

Peur d’un Big Brother Marchand ?

Les entreprises disposent d’outils toujours plus sophistiqués pour réunir un nombre considérable d’informations comportementales sur les consommateurs.  De leur côté, les clients sont prêts à délivrer certaines informations en échange de réductions, de cadeaux, d’invitations à des événements privés, d’avantages et de privilèges divers.

Pour autant, la peur d’un « Big Brother Marchand » émerge tout comme les effets de saturation liés à l’e-mail marketing, au SMS et au télémarketing, indique l’étude ETO.

Plus que jamais la protection de la vie privée est au coeur des problématiques des marques. Avec l’émergence de réseaux sociaux comme Facebook, l’internaute livre des renseignements sur lui-même et sur son entourage sans pouvoir maîtriser l’usage qu’en font ensuite les sites.

Cette année, en plus des nombreux partenaires-annonceurs, le « Baromètre de l’intrusion ETO» est soutenu par la CNIL (Commission Nationale de l’informatique et des libertés), l’autorité administrative indépendante qui assure le respect de la protection des données personnelles et de la vie privée.

Un manque de transparence sur les données collectées ?

88,4% des interrogés estiment que les marques ne les informent pas suffisamment de l’utilisation qu’elles font des données collectées sur eux. Globalement, les consommateurs se sentent de plus en plus sollicités par les marques et sont de moins en moins d’accord pour fournir des informations, qu’il s’agisse de la mémorisation de leurs coordonnées, de leurs achats, ou du suivi de ce qu’ils font sur Internet, et ceci même s’ils perçoivent une offre en échange. Cela est principalement dû au manque de transparence sur les données collectées et surtout sur l’utilisation qui en est faite.

Les consommateurs sont satisfaits de la manière dont les enseignes communiquent avec eux, et particulièrement les personnes de PCS inférieure et les femmes. De plus, un véritable échange avec leurs marques préférées leur semble important (plus marqué chez les 18-35 ans).

Par ailleurs, face à une fidélité en baisse, la carte de fidélité est l’outil jugé le plus influent sur le comportement d’achat et reste aussi le plus utilisé. La réception d’offres commerciales par SMS est quant à elle jugée inefficace sur le comportement des consommateurs.

Méfiance sur les modes de collectes intrusifs

Bien qu’en recul par rapport à 2007, les consommateurs sont d’accord pour que les enseignes aient accès à des données générales sur leur vie personnelle (date de naissance, activité professionnelle, zone de résidence) ou sur leur comportement d’achat (fréquence des visites en magasin, fréquence d’achat de certains produits, les magasins fréquentés…).

Cependant, ils restent plus réservés sur des informations plus personnelles (des événements de leur vie, des données biométriques) ou les modes de collecte intrusifs (les produits qu’ils ont regardés en magasins, les sites Internet qu’ils visitent, les offres reçues par email…). Et davantage encore, lorsqu’il s’agit de données financières.  Par ailleurs, ils sont très peu présents sur les réseaux sociaux et l’exploitation commerciale des informations qu’ils y déposent dérange la moitié d’entre eux.