Comment le mobile en point de vente peut aider à améliorer la relation client?

Comment le mobile en point de vente peut aider à améliorer la relation client?

le 6 mai 2015
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60 % des possesseurs de smartphone utilisent leur terminal en magasin pour faire des recherches sur le web et comparer les prix. Ces nouveaux modes de consommation influent directement sur la façon dont les enseignes engagent la discussion avec des consommateurs qui n’envisagent l’acte d’achat que via le multi-canal. De leur côté, les consommateurs s’attendent à une expérience toujours plus intégrée à la fois rapide et cohérente quelque soit le canal d’achat. Un avis d’expert signé Gareth Cornish, Vice President EMEA de Posiflex, société spécialiste du terminal de point de vente mobile.


Au sein même du magasin, la convergence du offline et du online s’est encore accentuée. Equiper les magasins de solutions innovantes afin d’adapter l’offre aux comportements des clients est devenu incontournable. Ce profond changement répond aux attentes d’un consommateur à la recherche d’une personnalisation de son expérience client en point de vente. Les magasins doivent pouvoir entrer en interaction avec lui afin de l’accompagner et lui permettre d’accéder à du contenu adapté.

Par ailleurs, avec l’avènement de l’e-commerce, le passage en caisse est devenu un point toujours plus critique dans l’expérience client. Pour se montrer compétitif face à la facilité grandissante de l’achat sur le web, les enseignes doivent désormais proposer des dispositifs mobiles pour répondre aux attentes des consommateurs et rendre aussi fluide que sur internet leur expérience d’achat. La caisse devient mobile dans le magasin car elle est « dans la poche » du vendeur pour moins d’attente, plus d’efficacité et donc une relation client plus qualitative. L’avènement du mPOS (Mobile Point of Sale) est en marche et 58% des particuliers se disent prêts à payer via cette solution.

L’enjeu du commerce de demain se situe dans sa capacité à gérer un marketing cross canal, entre des avantages ou des services offerts aux consommateurs et l’effet attendu : satisfaction, fidélisation fréquentation, up-selling… Le m-POS est le maillon manquant pour réaliser la vente en proximité, de bout en bout.

Le retail doit faire face à la déferlante de consommateurs équipés de mobiles et traiter les transactions issues d’une relation omni-canal.

Dans certaines catégories de points de vente, il n’est pas exclu que le nombre de caisses classiques diminue au profit de solutions de vente interactives et hybrides de type mPOS. En 2018 la base installée de mPOS devrait dépasser celle des terminaux POS traditionnels pour atteindre les 52 millions .

Les enseignes du commerce de détail étudient sérieusement ces solutions d’encaissement mobile pour contourner les difficultés auxquelles elles sont confrontées en magasin, et proposer une expérience consommateur optimale comme dans le monde connecté. Tout l’enjeu consiste à proposer aux clients une interaction fluide et personnalisée pendant leur acte d’achat.
En contribuant à l’amélioration des interactions entre commerçants et clients, l’écosystème mPOS transforme les processus traditionnels comme l’encaissement, l’acceptation des paiements et la chaîne d’approvisionnement.

Les systèmes mPOS permettent aux commerçants d’accéder aux informations de fidélisation client –un atout inestimable pour susciter l’engagement du client de façon judicieuse.

Si les vendeurs sont capables d’identifier les clients réguliers, ils peuvent aussi consulter l’historique de leurs achats pour suggérer des articles et influencer la ligne de conduite du service client. Ces fonctionnalités CRM enrichissent considérablement les pratiques d’engagement client des enseignes de commerce du détail avec, à la clé, une fidélisation des clients.
Les systèmes mPOS permettent par ailleurs aux vendeurs de traiter les transactions dans l’espace de vente et d’alléger ainsi la pression sur les lignes de caisse. Car qui dit files d’attente plus courtes en caisse, dit plus gros bénéfices pour l’enseigne.

Les systèmes mPOS s’installent facilement pour pouvoir fonctionner comme des systèmes POS traditionnels en cas de besoin, avec en prime, de toutes nouvelles possibilités. Ainsi, une enseigne dont le service client serait équipé d’un comptoir de plusieurs postes pourrait permettre à ses agents du service client de détacher le système mPOS de son socle afin d’accompagner les clients dans le magasin et de répondre de façon détaillée et personnalisée à leurs questions et préoccupations.

Source : Visa Europe
Source : Smart Insights

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