Star compte à présent 129 entreprises, réalise un CA de 66M€, et dispose de 1000 salariés exclusivement dédiés au SAV. Sa capacité d’intervention lui permet de couvrir 85% du territoire national grâce à 500 techniciens GEM qui réalisent 860 000 interventions par an. Le réseau participe par ailleurs activement au recyclage des DEEE et a collecté avec ECO Systèmes en 2012, 850 tonnes de pièces détachées et de produits.
Gilles Bonnin, Président d’Agora SAS et PDG du Groupe Candy Hoover, a introduit l’ordre du jour de cette rencontre, autour de deux axes : l’objectif d’excellence de la qualité du service et l’émergence de nouvelles pistes de développement de services et de communication pour le réseau STAR.
De bonnes tendances malgré une conjoncture délicate
Jean-Jacques Blanc, Vice-Président du GIFAM, s’est adressé aux participants en présentant des éléments sur la conjoncture de la filière « électroménager », qui publie en France pour 2013 des résultats stables. Il a ensuite abordé les enjeux de la profession, fortement mobilisée sur les grands défis environnementaux et le service.
Focalisation sur l’exigence consommateur
François Terrasse, président de la commission service du GIFAM et Directeur des services de BSH, a commenté les résultats d’une enquête sur le comportement du consommateur en matière de SAV, réalisée par IPSOS avec le concours de l’ADEME et du GIFAM. Cette étude a permis de comprendre les motivations du consommateur sur le SAV, ses exigences sur le délai, le prix, ainsi que ses nouvelles initiatives en matière d’autoréparation et de réemploi des appareils.
Les aspects opérationnels du métier SAV n’ont pas été oubliés, puisque Pascal Ménard et Vincent Vouillon respectivement Directeur Général d’AGORA SAS et de RTE Technologies, ont fait un point remarqué sur la nouvelle édition d’AGORA et le prochain lancement d’un logiciel de gestion SAV.
Ces interventions ont été suivies par les témoignages de deux dirigeants d’entreprises du réseau, M. Fromentin d’Avranches (50) et M. Viot de la Teste de Buch (33) sur l’implication de leur organisation dans la satisfaction client.
Des dirigeants du réseau soucieux du recyclage
Les participants ont également été réceptifs à la présentation Eco-Systèmes faite par Philippe Baron, qui a permis de découvrir non seulement la nouvelle campagne de communication de l’éco-organisme mais aussi de présenter les bons résultats du réseau STAR en matière de collecte de produits défectueux et de pièces détachées, à hauteur de 850 Tonnes en 2012.
A noter également la prise de parole de Alain Geldron, chef du département filière de l’ADEME, qui a démontré le rôle important de la réparation dans la filière verte. Il a notamment soutenu le réseau STAR dans sa démarche permettant d’encourager la réparation de proximité et affirmé le soutien de l’ADEME pour des initiatives en ce sens.
Le réseau STAR se rend visible et se dote de représentants nationaux
Les participants se sont retrouvés en soirée pour un cocktail suivi d’un dîner de détente. A cette occasion, 18 prix régionaux et 3 prix nationaux du challenge signalétique STAR ont été remis aux entreprises qui ont déployé les couleurs de la charte graphique STAR sur leurs véhicules, bâtiments d’accueil…
Enfin, cette journée s’est achevée sur l’élection des responsables représentants du réseau STAR : Pascal DECONCHAS de ATR Limousin à Limoges devient le responsable national du réseau et Madame Gaëlle BUCHOUX de AVM à Nantes est élue au poste de suppléante.
En conclusion de cette journée, Gilles Bonnin a rappelé les fondamentaux de STAR : qualité, accueil du client et obsession des délais. Il a également insisté sur les atouts uniques du réseau STAR : compétence, proximité, flexibilité, connaissance du client, ainsi que des ateliers et un point d’accueil.
