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Connaitre le Consommateur

Achat en ligne : 47% des français ont déjà vécu une mauvaise expérience sur le Web

Trusted Shops a réalisé une enquête en partenariat avec TNS Emnid sur les pratiques d’achat sur Internet. Cette enquête a été réalisée auprès de 1022 consommateurs en ligne français. Il s’avère qu’ils sont près de 47% à avoir déjà vécu une expérience négative en achetant dans une boutique en ligne.

Différentes causes (livraison, produit, rétractation, remboursement etc.) en sont à l’origine:

Délai de livraison: près de 25% des répondants à l’enquête ont déclaré avoir vu leur délai de livraison dépassé

 Rétractation : pour 16% des participants, leur demande de rétractation suite à une commande leur a été refusée.

-Marchandise : les internautes français sont 14% à avoir reçu leur marchandise abimée.

Les services en ligne supplémentaires : des leviers de confiance

La sécurité des achats sur Internet représente aujourd’hui un facteur primordial de consommation, voire déterminant dans le comportement des internautes qui cherchent à être en totale confiance sur les boutiques en ligne. Plébiscités par les consommateurs en ligne français, plusieurs services en ligne payants, pourraient répondre à leurs besoins de qualité et de sécurité. En effet, l’enquête révèle que 56% des consommateurs français, sont prêts à payer pour des services supplémentaires tels que la livraison garantie en 24 heures, le remboursement garanti, l’assurance de livraison, un service d’emballage, ou encore une prorogation du délai de réexpédition. A noter que la garantie de livraison en 24 heures, est le facteur sécurisant approuvé par 60% des participants à l’enquête, qui se disent prêts à payer entre 1 et 5 euros par commande pour ce service. Ils sont également 48% disposés à payer entre 1 et 5 euros par commande pour un service d'emballage, pas toujours inclus dans les prestations des cybermarchands. D’un autre côté, les services supplémentaires à moins d’un euro sont approuvés par les français lorsqu’il s’agit d’une prorogation du délai (54%), d’une assurance de livraison (44%), ou encore d’une garantie de remboursement (47%). « A travers notre enquête, les e-shoppers ont exprimé leur besoin d‘être davantage rassurés lors de leurs achats. Suite aux multiples mauvaises expériences en ligne, la mise en place de leviers de confiance est en passe de devenir la condition inévitable des consommateurs pour acheter sur Internet » conclut David Chau, directeur France chez Trusted Shops.

 

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