Basée sur un sondage de 1026 consommateurs et près de 70 entreprises membres de l’AFRC entre septembre et novembre 2011, cette étude souligne l'importance des réseaux sociaux, considérés par de nombreux consommateurs comme des outils efficaces pour partager leurs points de vue, bons ou mauvais, et obliger les entreprises à prendre des mesures : 50 % des consommateurs disent être enclins à exprimer leur mécontentement sur des réseaux sociaux et près de la moitié (48 %) estiment que ces outils sont un excellent moyen pour les entreprises d'écouter leurs clients.
Toutefois, un tiers (34 %) des entreprises interrogées indiquent négliger totalement les réseaux sociaux et la plupart consultent moins de 10 % des interactions des clients sur ces réseaux en ligne. Cependant, 42 % reconnaissent l'intérêt d'une meilleure écoute des clients sur ces réseaux.
« Les médias sociaux peuvent contribuer au développement de la relation client, l’enjeu pour les marques étant de générer de la satisfaction afin d’entrer dans le cercle vertueux de la recommandation du client. Les formes prises par la relation client sont devenues multiples : site Internet, e-mail, chat, médias sociaux, click to call, téléphone, face à face. Le consommateur est devenu un adepte du multi-canal et souhaite participer à l’élaboration du produit, co-créer avec la marque.» explique Eric Dadian, Président de l’AFRC.
« Face aux technologies de la communication en perpétuel renouveau, et pour répondre à toutes ces questions, l’AFRC accompagne l'évolution des métiers de la Relation Client et , au travers de ses commissions, a lancé des recherches sur les organisations, les compétences et les emplois de demain. » ajoute -t-il.
Une écoute aux mauvais endroits
L'étude révèle également un fossé entre la façon dont les consommateurs communiquent et la façon dont les entreprises les écoutent. Près de quatre entreprises sur cinq surveillent régulièrement les plaintes, tandis que 70 % surveillent régulièrement les appels traités dans les centres d’appels. Cependant pour les consommateurs, le téléphone perd du terrain au profit d'autres moyens d’expression : seulement 26 % d’entre eux se disent prêts à appeler une entreprise directement par téléphone pour formuler une plainte.
En outre, les notes des téléconseillers des centres de contacts sont largement ignorées par les entreprises. Un tiers des entreprises interrogées ont déclaré qu'elles ne les consultaient jamais pour évaluer les besoins de leurs clients.
Répondre aux attentes des 18-24 ans
L’attrait L’attrait des réseaux sociaux auprès des 18-24 ans met en évidence une autre faille relative aux modalités d'écoute et de réaction des entreprises. Selon l'étude AFRC/Verint, plus de la moitié de ces consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs points de vue. Sur l'ensemble des consommateurs interrogés, près des deux tiers (62,6 %) pensent que les marques devraient s'appuyer sur ce qui est dit sur les réseaux sociaux pour améliorer leur service client, ce qui laisse à penser que des entreprises ne sont toujours pas parvenues à élaborer une stratégie cohérente de gestion des réseaux sociaux.
« L'étude réalisée par l’AFRC et Verint montre que les entreprises font aujourd’hui quelques efforts pour mieux comprendre ce que leurs clients leur disent. Toutefois, compte tenu de tous les moyens de communication utilisés par les clients pour partager leurs expériences, les approches formelles telles que les enquêtes de satisfaction ne représentent que la partie visible de l'iceberg. Nous trouvons une multitude d'informations inexploitées dans les appels téléphoniques enregistrés, les e-mails, les conversations sur les réseaux sociaux et même les notes des employés, qui sont porteuses de la vraie voix du client. Aujourd'hui, bon nombre de grandes marques sont à la pointe en termes d'analyse la plus fine possible de la voix de leurs clients », souligne David Parcell, directeur général EMEA chez Verint.
