par Elisabeth Bartharès
Fabricants des univers blanc, brun et gris, distributeurs, prestataires de service, stations techniques… plus de 75 décideurs du monde du service étaient présents ce 2 décembre à Paris, à l’invitation de l’UNISAV , attestant de l'intérêt du sujet.
Créée en 1987 avec pour but de promouvoir et défendre les activités de service de ses membres, UNISAV rassemble aujourd'hui sous un mode associatif, 20 enseignes d’électrodomestique, de bricolage et de centres auto, et représente 10 000 professionnels du service par lesquels transitent 10 millions de produits en panne par an.
Une semaine après la prise de position publique de la FENACEREM qui plaidait pour un « maintien du SAV à la française », pas de déclaration politique au programme de cette matinée. Pour l’association des 20 enseignes, ce sont aujourd’hui les aspects techniques qui occupent le débat… L’objectif du projet porté par l’UNISAV est d’améliorer l'image de la chaine de valeur du Service Après-Vente en organisant une meilleure communication entre tous les acteurs. Et ce, par l’adoption d’un langage commun.
Traquer la double saisie
Le projet qui s’apparente à une plate- forme commune part à l’origine d’un constat : en dépit de toute l’importance accordée au service, des ruptures de flux et d’informations sont inévitables, face au manque général d’effectifs pour collecter, traiter et diffuser l’information relative à la réparation des produits. De plus, il y a souvent double saisie coté distributeur et coté sous-traitant par manque d’échanges communs, les flux d’information étant souvent bilatéraux.
L’idée est donc de créer des interfaces pour que tous les maillons de la chaine accèdent à la même information dans le même langage et sous le même format. Ces interfaces sont expérimentées sur 4 process clé du service : l’envoi en réparation, le suivi de l’intervention à domicile, la commande de pièces atelier et la gestion du retour fournisseur. Gestion comptable et commerciale ne sont pour l’instant pas concernées.
Initiée dès 2010, la démarche termine actuellement sa phase pilote (avec pour chef de file FNAC) et devrait rentrer ensuite dans un process de déploiement. En l’espèce, l’UNISAV a réalisé un lourd travail en développant un standard de normalisation des informations prévu pour être révisé deux fois par an selon les besoins. Exhaustif, il est conçu pour s’appliquer à toutes les familles du produits du blanc, du brun et du gris. Les fichiers ainsi échangés adopteraient le mode XML.
Optimiser la réparabilité et mieux satisfaire le consommateur
En arrière-plan, la préoccupation environnementale, et en particulier l’optimisation de la réparabilité sont en jeu. Le fait est que de nombreux produits en panne, faute de solution économiquement viable, finissent au rebut. «Souvent, la réparation n’est même pas envisagée car la charge administrative, le manque de communication avec le client, les risques d‘erreur, le doute sur la disponibilité d’une pièce… et finalement la crainte de perdre un client qui aura été insatisfait d’une réponse différée, font préférer la solution du remplacement ou de l’échange, argue Nicolas Roux, Délégué Général d’UNISAV, ce qui va à l’encontre de l’amélioration de la réparabilité et entretient le mythe du produit jetable et de l’obsolescence programmée».
La démarche interfaces, en contribuant fortement à réduire les ruptures de flux d’informations, servira finalement l’écologie et la satisfaction client. Un seul élément manque dans l’exposé : l’aspect coût, qui n’a pas été abordé.
