Dans ces deux magasins inaugurés en décembre, plus de 40% de la surface de vente est dédiée au service du client. Celui Rue de la République à Lyon emploie une équipe de 37 personnes (20 vendeurs et 12 conseillers techniques) et celui de la Rue Neuve à Lille 39 personnes ( 22 vendeurs et 12 conseillers techniques).

« Depuis 2006, chez Orange nous faisons évoluer notre réseau de distribution pour répondre au mieux aux attentes et besoins de nos clients » explique Delphine Ernotte, Directrice Exécutive, Adjointe Orange France. Ainsi, après l’ouverture de deux Très Grandes Boutiques à Paris sur les Champs-Elysées et à la Madeleine puis à Bordeaux et Nantes, toutes dédiées à la démonstration des nouvelles technologies, nous avons inauguré l’été dernier, deux nouvelles boutiques à Brest et Amiens qui portent le sens du service au coeur de leur conception . Aujourd’hui, nous allons encore plus loin et nous inaugurons à Lille et Lyon les plus grandes boutiques d’opérateurs de télécommunications en Europe. Ce nouveau concept de distribution est dédié à l’échange et au partage autour du parcours numérique : accompagnement des technologies, démonstration des usages, révélation des innovations d’aujourd’hui et de demain en sont les maîtres mots. Pourquoi ? Parce que le monde change vite et que nos clients ont besoin d’un accompagnement sur mesure pour comprendre la technologie galopante qui les entoure et parfois les dépasse. Parce que surtout ils ont besoin de spécialistes à qui en parler ».

Avec un design imaginé par Orange en collaboration avec le cabinet Malherbe Design, la très grande boutique est conçue dans le respect des normes environnementales de la Charte WWF. Son univers rompt les codes traditionnels de la distribution avec des lignes dynamiques, des couleurs chaudes, des choix de matières et un éclairage soulignant le relief.

Un projet basé sur des études consommateurs

Pour mener à bien ce projet, Orange s’est appuyé sur une étude prospective dirigée par Jolanta Bak auprès d’experts et de consommateurs innovants (« Vie des écrans », Intuition 2010). Cette étude montre que la maison numérique idéale attendue par les clients doit être facilitatrice de vie, tout en laissant l'individu totalement libre et aux commandes. «Ainsi, les clients expriment deux fortes attentes : faire vivre tous les écrans de la maison ensemble et assurer la fluidité entre les écrans fixes et nomades de la maison (smartphones, tablettes, PC et télévision), et la possibilité de bénéficier de tous les services digitaux (télévision, VOD, Internet, e-mail, musique, jeux) pour gagner en efficacité au quotidien, offrir une évasion de qualité et renforcer le lien familial grâce à des loisirs partagés » commente Jolanta Bak.

Les attentes d'accompagnement et d'apprentissage varient selon les générations

Toujours selon cette étude, Les jeunes, de la «génération Y», les «digital natives», ont un comportement digital intuitif et hédoniste. Ils préférent explorer librement, essayer, tester par eux mêmes… Les clients de 40 ans et plus sont à la recherche d'un mode d'apprentissage et de découverte plus accompagné, ils veulent gagner du temps, et ont besoin d’un guide pour apprendre effica cement en fonction de leurs besoins. Ainsi en entrant dans une boutique, certains – renseignés, autonomes et à l’aise avec l’univers du multimédia – souhaitent pouvoir découvrir et tester par eux-mêmes les offres et services. D’autres attendent de la marque un accompagnement personnalisé, basé sur le conseil, le dialogue et l’échange. Un constat qui a conduit à la création du parcours client articulé autour de 2 zones pour 2 parcours au sein d’une même boutique.

Logique de coaching

Dans une logique de coaching, les « conseillers experts » d’Orange sont là pour apporter des réponses aux clients et leur apprennent à se servir facilement de la technologie au quotidien.

Au sein de la Très Grande Boutique Orange, le visiteur est amené à suivre un « parcours découverte » inédit, où il peut au gré de ses envies. Se relaxer dans l’Espace Lounge wifi. Tester la gamme de produits Orange 100% connectés et en libre-service. Découvrir 4 Pôles d’Expertise : TV, musique, sport et jeux. Prendre en main la technologie de demain dans l’Espace Innovation. Résoudre des difficultés d’usage dans le « bar des services » : configuration des produits. Bénéficier de « cours particuliers » : formations, démonstrations, supports pédagogiques interactifs… Trouver des solutions à ses besoins professionnels avec l’espace Pro.

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