En février 2010, Orange annonçait le lancement du service "Expert Assistance", une assistance dédiée pour les nouveaux utilisateurs de smartphones, pouvant être souscrite sous la forme d’un forfait Orange Care. Disponible à partir du deuxième trimestre, le service « Expert Assistance » répondra aux questions des clients, les guidera par téléphone pour les aider, par exemple, à se connecter à internet et à leur messagerie, à synchroniser et à sauvegarder des données et à connecter des accessoires.
Prise de contrôle du mobile à distance et support technique en temps réel
Dans le cadre de cette offre payante, un service d’assistance à distance sera également proposé, qui permettra aux conseillers Orange de se connecter à distance au mobile du client et lui apporter un support technique en temps réel. Les clients reçoivent un SMS pour télécharger un petit logiciel dans l’appareil. Après autorisation du client, le technicien Orange peut se connecter directement à l’appareil. Ce service spécifique sera tout d’abord disponible en France, en Suisse, en Pologne, en Espagne, en Roumanie, en Moldavie et en Slovaquie avant de s’étendre ensuite à d’autres pays. « La montée en puissance du smartphone a modifié le marché du mobile explique Olaf Swantee, Directeur exécutif en charge de l’Activité Mobile, de l’Europe et de l’Egypte chez Orange. C’est pourquoi nous proposons maintenant une gamme de plus de 30 mobiles à écran tactile et cherchons à faciliter au maximum l’expérience client. Selon Orange, les smartphones en Europe de l’Ouest devraient représenter plus de 40% de l’ensemble des ventes de mobiles en 2013.
A la rencontre des Franciliens avec les « studios démo »
Autre exemple : Orange lance un nouveau concept de point de rencontre éphémère, espace de démonstration ouvert à tous. Installés du 8 au 24 avril 2010 dans 20 centres commerciaux d’Ile-de-France, ces studios démos ont pour but de faire découvrir tout le potentiel des smartphones et les services d’Orange de manière conviviale. Pour faire la démonstration des services, découvrir comment naviguer avec un smartphone, l’opérateur met en scène dans ses studios démo les derniers terminaux mobiles multimédias adaptés à chaque usage : HTC HD2, Blackberry 9700, Nokia N97 mini, iPhone 3Gs, Samsung Galaxy Spica, LG Eve GW620 et HTC Hero.
Orange propose également une batterie de services aux consommateurs : mise en beauté de leur mobile (soin, nettoyage) ; transfert des données (agenda, contacts, sms, photos…) soit vers leur nouveau mobile, soit vers une carte SD proposée par Orange ; sauvegarde en ligne des données en toute sécurité (pour les clients Orange). De plus, chaque visiteur se voit remettre un guide, qui présente des situations de la vie quotidienne où un smartphone apporte un service immédiat, utile et simple. Des jeux et des sonneries sont proposés aux clients qui viennent au studio démo. Ceux qui le souhaitent peuvent prolonger l'expérience studio démo sur leur propre mobile, en découvrant pendant 6 mois de la musique, la TV, le sport, Orange Cinéma Séries et Orange Maps avec 50€ remboursés dès lors qu’ils choisissent une offre adaptée smartphone (avec engagement 12 mois). Le site internet studiodemo.orange.fr permet également de découvrir les vidéos de démonstration des usages clés des smartphones.
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